《泉州迎宾馆(招待酒店)前厅部作业指导手册》(88页).rar 目　　录 第一节　　前厅部概况及组织机构……………………………………………6　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第二节　　前厅部岗位职责……………………………………………………7　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　一、前厅部经理………………………………………………………………　7 　二、前厅部副经理……………………………………………………………8　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　三、总台主管…………………………………………………………………10　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　四、总台领班………………………………………………………………11 　五、总台接待员……………………………………………………………12　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　六、商务中心领班……………………………………………………………14　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　七、商务中心员工……………………………………………………………16　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　八、礼宾主管……………………………………………………………17　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　九、礼宾领班……………………………………………………………19　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　十、礼宾员………………………………………………………………20　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　十一、美容美发主管…………………………………………………………22　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　十二、美容美发员工…………………………………………………………23　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　十三、商场员工……………………………………………………………24　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　十四、医务室员工……………………………………………………………25　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第三节　　前厅部工作流程……………………………………………………　26 一、VIP入住接待的工作程序…………………………………………　26　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二、VIP呈报及安排的工作程序…………………………………………27　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 三、VIP信息更改的工作程序………………………………………………28　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 四、处理宾客投诉的工作程序………………………………………………29　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 五、处理火情的工作程序……………………………………………………30　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 六、停电紧急情况的处理工作程序…………………………………………31　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 七、客人受伤事件的处理工作程序…………………………………………32 八、宾客遗留物品的处理工作程序…………………………………………32　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 九、贵重物品寄存的工作程序………………………………………………33　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 十、散客预定的工作程序………………………………………………34　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 十一、散客预定取消、更改的工作程序………………………………………36　　　　　　　　　　　　　　 十二、受理特殊预定的工作程序…………………………………………37　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 十三、核对预定的工作程序……………………………………………37　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 十四、受理超额预定的工作程序……………………………………………38　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 十五、总台房间预分配的工作程………………………………………39　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 十六、办理有预定客人的入住手续的工作程序……………………………39　　　　　　　　 十七、办理无预定客人的入住手续的工作程序……………………………41　　　　　　　　 十八、团队预定的工作程序………………………………………………41　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 十九、团队预定的更改、取消的工作程序……………………………42　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二十、团队接待通知的单的制作和发放的工作程序………………………42　　 二十一、办理团队进店前的准备工作程序…………………………………43　　　　　　　　　　 二十二、办理团队进店手续的工作程序…………………………………44　　　　　　　　　　　　 二十三、受理住店团队的信息变更的工作程序……………………………45　　　　　　 二十四、办理团队离店手续的工作程序……………………………………45　　　　　　　　　　　　 二十五、团队钥匙的回收的工作程序……………………………………46　　　　　　　　　　　　　　 二十六、办理住店客人换房的换房手续的工作程序………………………47　　 二十七、办理客人推迟结账或延期离店的工作程序………………………47　　 二十八、接受访客留言的工作程序…………………………………………48　　　　　　　　　　　　　　　　 二十九、接受客人的委托留言的工作程序…………………………………50　　　　　　　　　　 三十、访客接待的工作程序…………………………………………………50　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 三十一、查询客人房号的工作程序…………………………………………51　　　　　　　　　　　　　　　　 三十二、处理客房状况的差异的工作程序…………………………………52　　　　　　　　　　 三十三、核对房租的工作程序………………………………………………53　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 三十四、办理代付款手续的工作程序………………………………………53　　　　　　　　　　　　　　 三十五、客人钥匙的回收保管的工作程序…………………………………54　　　　　　　　　 三十六、受理客人的转交物品的工作程序…………………………………54　　　　　　　　　　 三十七、登记资料整理的工作程序………………………………………56　　　　　　　　　　　　　　　　 三十八、登记资料的录入、传输的工作程序…………………………　……56　　　　　　　　 三十九、在店客人的资料核对的工作程序……………………………57　　　　　　　　　　 四十、客人叫醒（受理）的工作程序…………………………………………57　　　　　　　　　　　　　　 四十一、为进出店的客人拉门的工作程序…………………………………58　　　　　　　　　　 四十二、为进出店的客人拉车门的工作程序………………………………58　　　　　　　　 四十三、散客进店行李递送的工作程序……………………………………59　　　　　　　　　　　　 四十四、散客离店行李递送的工作程序……………………………………59　　　　　　　　　　　　 四十五、团队客人进店行李递送的工作程序………………………………60　　　　　　　　 四十六、团队客人出店行李递送的工作程序………………………………61　　　　　　　　 四十七、客人行李寄存服务的工作程序……………………………………62　　　　　　　　　　　　 四十八、行李房内的整理的工作程序………………………………………63　　　　　　　　　　　　　　 四十九、出租车安排的工作程序……………………………………………63　　　　　　　　　　　　　　　　　　 五十、雨具寄存的工作程序……………………………………………63　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 五十一、电瓶车服务的工作程序……………………………………………64　　　　　　　　　　　　　　　　　　 五十二、客人留言、信件、快件递送的工作程序…………………………64　　　　 五十三、外出代办服务（购物等）的工作程序………………………………65　　　　　　 五十四、大门口卫生的维护的工作程序……………………………………65　　　　　　　　　　　　 五十五、酒店公共区域寻人服务的工作程序……………………………65　　　　　　　　 五十六、发传真的工作程序………………………………………………66　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 五十七、接收传真的工作程序………………………………………………66　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 五十八、复印的工作程序………………………………………………67　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 五十九、打印的工作程序………………………………………………67　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 六十、长途电话的工作程序………………………………………………68　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 六十一、快件代办的工作程序………………………………………………68　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 六十二、U盘打印的工作程序…………………………………………　……69　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 六十三、电脑U盘