《怀化烟草公司顾客满意度测评研究》MBA硕士毕业论文(69页).rar 摘注石3七 中国烟草行业自1984年以来一直处于专卖制度的保护下，在市 场经济的大潮中带有深厚的计划经济色彩。烟草流通企业作为连接卷 烟工业企业和烟草零售户的桥梁，对烟草流通市场一直实行专卖管 理。卷烟零售户别无选择，不管满意与否，都得忠诚于烟草流通企业， 烟草流通企业的客户满意度有着非常特别之处。随着中国加入WTO， 烟草行业也开始向外资开放，大量外资烟草企业对中国市场虎视眺 耽。要想在开放中继续保持中国烟草的有利形势，我们必须抓住现有 专卖优势，改变服务观念，提升顾客满意度和忠诚度，牢牢把握卷烟 零售户。因此，开展烟草行业顾客满意度测评，了解顾客满意情况， 是我们应对烟草环境变化的必然选择。 本文根据作者多年的烟草工作经验，以怀化市烟草公司为研究对 象，对烟草行业的顾客满意度测评进行了探索。建立了烟草行业顾客 满意度评价模型，根据模型构建了一套烟草流通企业顾客满意度测评 指标体系，并在此基础上按区域和客户等级进行了问卷调查。本文综 合应用到层次分析法、加权平均法对数据进行处理。在数据的分析上 主要应用重要性一满意性评价模型对调查数据进行分析，查出影响怀 化烟草公司顾客满意度的主要原因:卷烟供应不足、销售品种不够合 理、卷烟价格过高，利润少、及卷烟服务方面存在着问题。最后，文 章从队伍建设、政策调整、服务平台的搭建和零售户管理等方面提出 了相应的服务质量改进建议。 本文的创新点在于根据顾客满意度理论在烟草行业构建了烟草 流通企业顾客满意度评价模型及指标体系；运用重要性一满意性评价 模型对怀化市烟草公司顾客满意度调查结果进行优劣势分析，并得出 了一系列的结论。 关键词烟草公司，顾客满意度，测评