《瑞景国际购物广场现场服务管理目标与考核细则》(doc).rar 为了进一步加强现场管理，提高服务质量，充分体现瑞景国际购物广场的服务特色，切实做到＂规范服务，优质服务＂，量化部门管理水平，激励现场部督导人员服务管理的积极性和自觉性，充分发挥现场管理部的工作职能，特制定本方案。 第一章　总则 第一条各楼层督导人员有计划的对本楼层的现场服务状态进行检查，并对违纪人员或与违纪现象相对应的负责人进行考核指导，要求有检查考核记录，客服部将不定期检查，对记录不完整或资料不齐全的扣减当月考评分值0.1分/次。 第二条各楼层每月主管自查的考核指标：现场管理考核分值＞4.5分（现场服务管理、环境管理，不含收银考核分值），物价三信考核分值＞1.5分。 第三条每月1日各楼层将自查分值明细汇总备查。 第四条客服部负责对各楼层现场服务状态监督与考核，每周对不同项目做综合检查，将结果纳入对楼层的当月考评分值。 第五条客服部每月不定期邀请客户对各楼层部门服务进行暗访，并将暗访结果纳入对楼层的当月考评分值 第六条各现场管理部负责处理A类、B类顾客投诉，因未按流程处理导致顾客不满转至客服部的，扣减楼层当月考评分值0.2分/次。 第七条每月客服部根据各楼层对违纪现象的自查情况、客服部现场检查情况及暗访情况对各楼层的服务状况进行考评，考评结果第一名的楼层可获得当月＂优质服务楼层＂，一次性奖励100元和奖杯一座。