MBA硕士毕业论文《兰州代电公司服务文化设计与实施》(64页).rar 中文摘要 服务经济时代的到来，市场竞争的日益激烈，供电服务成为社会关注的焦点， 服务质量成为服务竞争的关键因素。兰州供电公司作为一家以提供服务为主要业 务的企业，构建一套具有兰州供电公司特色的服务文化，成为迫在眉睫的重要工 作。 本文以服务文化理论为背景，以服务文化建设为切入点，通过对兰州供电公 司服务文化现状的分析，提出了兰州供电公司服务文化体系的设计方案，并就如 何建设服务文化，提出了切实可行的活动设计与实施方案。 本文主要从三个方面进行阐述和论证: 第一个方面对企业文化、服务文化的产生和发展及服务价值链进行了理论总 结，讨论了企业文化和服务文化之间的关系、服务文化对供电企业的重要作用以 及服务文化对服务价值链的作用机制。 第二个方面通过服务文化及服务价值链理论，结合相关调查资料，对兰州供 电公司服务文化现状进行了分析。 第三个方面对兰州供电公司服务文化体系进行了设计。方案注重针对性和可 操作性。同时，设计了服务文化实践活动，提出了服务文化落地的保障措施。 关键词:兰州供电公司，服务文化，体系设计，活动设计