《北京思源科技公司呼叫中心工具书》(545页).rar 目　　　　录 第一章　需要了解的基本知识 14 1.1　什么是呼叫中心 14 1.1.1　呼叫中心不只是电话服务 15 1.1.2　呼叫中心的定义 15 1.2　呼叫中心的发展阶段及特征 16 1.2.1　第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统 17 1.2.2　第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统 17 1.2.3　第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统 18 1.2.4　第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统 19 1.3　　呼叫中心的种类 20 1.3.1　基于传统的电话交换机的呼叫中心 20 1.3.2　基于电脑语音板卡的呼叫中心 21 1.3.3　基于IP技术一体化呼叫中心 22 1.3　呼叫中心的体系结构 23 1.3.1　　IVR(交互式语音应答) 24 1.3.2　　CTI(计算机电话集成) 24 1.3.3　座席管理 25 1.3.4　数据仓库与知识管理 25 1.3.5　管理平台 26 1.3.6　具体业务系统 26 1.3.7　其他服务器 26 1.4　呼叫中心的规模划分 27 1.4.1　大型呼叫中心 27 1.4.2　中型呼叫中心 27 1.4.3　小型呼叫中心 28 1.4.4　外包呼叫中心运营商 28 1.5　呼叫中心的主要功能 29 1.5.1　客户服务 29 1.5.2　电话营销 30 1.5.3　市场调查 30 1.5.4　整合资源 31 1.6　使用呼叫中心的好处 31 1.6.1　提高工作效率 32 1.6.2　节约开支 32 1.6.3　选择合适的资源 32 1.6.4　提高客户服务质量 32 1.6.5　留住客户 33 1.6.6　带来新的商业机遇 33 1.7　中国呼叫中心产业状况概述 33 1.8　呼叫中心的发展趋势 34 1.8.1　多媒体技术与呼叫中心的融合 35 1.8.2　　CRM在呼叫中心广泛应用 35 1.8.3　基于lP技术的虚拟呼叫中心 36 1.8.4　由高成本地区向低成本地区转移 37 1.8.5　向专业化（外包）发展 38 1.8.6　呼叫中心建设的大型化和分散化 38 1.8.7　由成本中心向利润中心的转变 39 第二章　呼叫中心的核心技术 39 2.１　CTI(计算机电话集成) 40 2.1.1　CTI的概念 40 2.1.2　　CTI的主要标准协议 41 2.1.3　CTI技术的重要应用 44 2.2　ACD（自动呼叫分配器） 49 2.2.1　ACD的主要功能 49 2.2.2　交换机和排队机的区别 50 2.2.3　ACD在中国的应用情况 51 2.3　IVR（自动语音应答） 54 2.3.1　　自动语音应答系统的概况 54 2.3.2　自动语音应答的主要功能模块 55 2.4　呼出系统 57 2.4.1　预拨号系统概述 57 2.4.2　预知拨号系统的项目实施注意事项 60 2.5　与呼叫中心相关的知识介绍 62 2.5.1　VOIP（Voice　over　Internet　Protocol） 62 2.5.2　ASR（自动语音识别） 66 2.5.3　　TTS（文语转换） 73 2.5.4　中继线 74 2.5.5　E1 74 2.5.6　　SS7（信令系统＃7） 75 2.5.7　　30B+D 76 2.5.8　　PSTN（公用电话交换网） 77 第三章　　怎样建立一个合适的呼叫中心 79 3.1　　建设呼叫中心之前的工作 79 3.1.1　　呼叫中心与客户自我服务之间的选择 79 3.1.2　自建与外包之间的选择 82 3.1.3　了解远程工作的原理及其优缺点 84 3.2　呼叫中心的选址 85 3.2.1　呼叫中心的发展规划 85 3.2.2　选址的主要考虑因素 87 3.3　用户需求探讨 89 3.3.1　用户业务需求模式 89 3.3.2　用户系统功能需求 90 3.4　设计方案 92 3.4.1　组网模式 92 3.4.2　系统配置分析 94 3.4.3　设备选型 95 3.5　需要申请的资源 97 3.5.1　线路资源申请 97 3.5.2　码号资源申请 98 3.5.3　线路及码号使用原则 98 3.5.4　线路及码号的管理 99 3.5.5　码号的使用扩展 99 3.6　项目实施步骤 100 3.7　机房的装修设计 101 3.7.1　考虑因素 101 3.7.2　实施设计的重点 102 3.8　办公区的装修和实施设计 103 3.8.1　考虑因素 103 3.8.2　实施设计的重点 104 第四章　日常维护 108 4.1　机房维护 108 4.1.1　机房环境管理和维护 108 4.1.2　机房设备管理和维护 111 4.2　办公区维护 111 4.2.1　办公区线路的维护 111 4.2.2　办公区电脑的维护 115 4.2.3　软件维护 119 第五章　　　部门划分及岗位职责 122 5.1　　组织架构设计的原则 122 5.2　呼叫中心组织结构 124 5.2.1　运营部门 125 5.2.2　人力资源及培训部门 129 5.2.3　综合部门 130 5.2.4　　市场及销售部 131 第六章　呼叫中心的人员管理 132 6.1　招聘 132 6.1.1　人员招聘的步骤 132 6.1.2　成功面试和评估技巧 142 6.2　培训 144 6.2.1　概述 144 6.2.2　入职培训主要内容 147 6.2.3　计算机基础培训 164 6.2.4　座席软件操作培训 168 6.2.5　在职培训的主要内容 170 6.2.6　客户心理培训 173 6.3　呼叫中心人员管理制度 175 6.3.1　员工考勤管理办法 175 6.3.2　员工行为规范 176 6.3.3　呼叫中心场所管理制度 180 6.3.4　办公现场管理制度 181 6.3.5　更衣室管理制度 182 6.3.6　休息室管理制度 183 6.3.7　物品领用保管制度 184 6.3.8　交接班管理制度 184 6.3.9　安全用电规定 185 6.3.10　机房管理规定 186 6.3.11　例会 188 6.4　员工流失及留住员工 191 6.4.1　员工流失的原因 191 6.4.2　留住员工 193 6.5　呼叫中心从业人员职业道路 201 6.5.1　从业人员职业道路的意义 201 6.5.2　呼叫中心从业人员技能发展 201 6.5.3　呼叫中心员工晋升道路 206 第７章　呼叫中心流程及准则 208 7.1　呼叫中心流程概述 208 7.1.2　流程搭建 209 7.1.3　业务流程管理层次 215 7.1.4　流程的改进与更新 218 7.2　呼入流程 218 7.2.1　咨询电话的处理流程 219 7.2.2　投诉电话的处理流程 221 7.2.3　销售电话的处理流程 222 7.2.4　故障报修流程 222 7.2.5　网上及语音业务受理流程 224 7.3　呼出流程 226 7.4　关键支持流程 228 7.4.1　知识库维护流程 228 7.4.2　预测／排班流程 230 7.4.3　人员招聘流程 243 7.4.4　岗前培训流程 245 7.5　E-mail流程 249 7.6　　传真处理流程 249 7.7　投诉及不能解答问题处理流程 249 7.8　问题升级处理流程 250 7.9　质量保证流程 250 7.10　员工投诉流程 251 7.11　　突发事件控制流程 251 7.11.1　一般设备故障流程 252 7.11.2　网络平台故障流程 252 7.11.3　断电处理流程 252 7.11.4　警报及火灾处理流程 253 7.11.5　恶劣天气处理流程 253 7.12　呼叫中心安全控制流程 253 7.12.1　保护员工生命和安全 253 7.12.2　保护客户资料 254 7.12.3　保护公司的利益/财产安全 255 7.13　　FAQ更新流程 256 第八章　员工考核及薪酬体系 257 8.1　绩效管理理念概述 257 8.1.1　绩效管理风潮 257 8.1.2　绩效管理的步骤 257 8.2　平衡绩效管理体系 258 8.3　KPI关键指标概述 259 8.3.1　KPI关键绩效指标定义 259 8.3.2　关键绩效指标的特点 260 8.3.3　关键绩效指标的意义 261 8.3.4　建立KPI指标的要点 261 8.3.5　KPI设计的基本方法 263 8.3.6　各主要责任中心KPI指标 263 8.3.7　KPI指标体系建立流程 269 8.3.8　KPI的功能 274 8.3.9　关键绩效指标的SMART原则 274 8.3.10　KPl系统设计原则误区及解路 276 8.3.11　实际工作中KPI的应用 278 8.3.12　KPI的作用 281 8.4　绩效方案 282 8.4.1　绩效考核体系概述 282 8.4.2　绩效考核的目的 282 8.4.3　绩效考核的意义 283 8.4.4　绩效考核的内容 284 8.4.5　能力构成