中文摘要
随着我国经济的高速发展,企业与企业么的竞争由商品竞争逐步向服务竞争转变,
传统的面对面服务方式己不适合高速与高要求的客户服务需求,呼叫中也也逐步得到了
企业的认可,越来越多的公司或企业把呼叫中也定位为主要的服务渠道,是接收客户需
求与反馈的主要窗口。然而,呼叫中必工作量大、人力需求量大、人员流动性大的S大
特点,使得企业在这方面的投入乂但收益少,企业为了节约成本而减少了对呼叫公司的
投入,制约了发展空间同时也对企业的服务满意度产生较大的影响,尤其是在大型国企,
由于其市场特点,企业并不重视呼叫中私的建设与发展,但随着市场与国家政策的变化,
企业越发感到呼叫中也的重要性,但又不知道如何进行管理与改造,因此,呼叫中也的
外包成为了这些企业的主要方向与战略

然而,由于国有企业的管理方式与常规企业存在较大的差异,同时,国有企业一直
对于服务的重视程度并不足够,W至于企业的自营呼叫中也在管理方式与运营方式上与
行业存在较大距离,在此背景下,企业如何在通过外包提升企业的服务水平的同时,又
能使得原有的管理模式与外包方进行融合,将于是本文主要的研究方向

本文采取实例分析方法,通过借鉴国内外先进呼叫中必外包项目的经验,结合X电
力公司自身的运营情况与特点,系统地分析X电力公司的话务数据与人力数据,分别从
内外部管理与成本的角度考虑X电力公司呼叫中必的服务外包策略

本文通过结合市场与政策的发展形势,运用案例分析、文献研究的方法,从市场发
展与企业发展的角度出发,分析传统民生企业呼叫中也的发展现状,WX电力公司95598
服务热线为案例,通过X电力公司的企业发展战略、当前的成本构成及运营管理现状
分析出外包的驱动力,同时结合X电力公司95598的业务特点与管理特点W及外包需求,
指出X电力公司在制定服务外包策略过程中的关键控制点,实现外包前后的服务体验、
服务满意度的基本无差异化,在降低内部运营成本的同时,保持并提升了公司的服务能
力,从而在确保了X电力公司服务外包的持续运作的同时不断提升企业的服务品牌与社
会价值

木文希望通过制定X电力公司的服务外包策略,分析电力企业乃堂民生行业在呼叫
中必服务外包过巧中存在的问题点,通过制定相应的策略,提升服务外包的质量,这对
于传统又关键的巧化巧业来说,属平创新、提升的内容与方向,这将为电力企业乃至基
础民生行业的呼叫中必外包策略提供经验借裝与抛砖引玉的作用

关键词!外包策略;95598服务外化呼叫中也
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