二、培训内容：
以麦当劳一个店长的工作流程为例，从QSC及其他相关方面看餐厅管理的内容。

三、培训方式：理论结合实例
组织结构：
店经理负责制。

店经理的职责：按照公司的指导方针，保证在清洁的环境里，用优质特色的产品迅速地为顾客服务。

机构设置：在中式餐饮中，我们相对明显地将一个店铺分为前厅和后厨。

前厅可以看作是直接与顾客接触并为其提供服务的“前台”区域。厨房是后台生产区域，直接关系菜品质量。

在前厅，主要是通过服务员的服务来满足顾客的需求。在厨房主要是要能生产出顾客满意的产品。店经理可直接负责，也可分设前厅经理，后厨经理。

由于一个店的营业时间较长，一般要安排值班经理，可以是店长，也可以是前厅经理或后厨经理，他们除了负责自己的工作外，大家轮流做值班经理，管理店里的事务。

值班经理也可以将业务分解，安排给店里各个区域的负责人。

例子：
来看麦当劳的一个店长一天的工作。

*开店前的准备工作：
检查店铺外观，确认整体形象。

检查机器设备的运行状况和卫生状况。

对原材料和低质易耗品的在库表进行检查。

对原材料的质量进行检查：放置位置，数量，卫生情况等。

对原材料的补充进行确认。

准备收银台的零钱。

对员工的工作计划表进行确认。

对员工一天工作的要求。

目标：在规定的时间开业；对人财物进行检查，及时处理出现的问题。

*从开店到高峰期：
工作日程表：
合理安排员工
合理安排生产，减少缺货或剩余。

在轻闲时进行清扫和原材料的补充。

经常对环境进行检查。

注意服务质量。

时刻把握各个时段的营业额。

有计划地安排人员休息。

目的：保证向顾客提供高质量的服务，在店铺空闲的时候做好高峰期的准备。

*高峰期以后：
对各岗位的清扫和检查。

及时处理垃圾
检查原材料。

了解员工的劳动时间和工作状况，
有针对性地培训员工。

目的：保证质量，处理问题。

*收工之前：
清洁店堂和设备，店铺的彻底检查。

现金的交接。

数据和人员的交接。

为第二天的营业做好准备。

从麦当劳的例子我们可以看到，做为一个单店，在店长直接负责下，每天的工作内容是什么。

餐厅管理的内容
从麦当劳的例子我们来分析餐厅管理的主要内容。三个模块。动线管理和生产管理，行政支持。

计划和控制：工作计划和日程安排。

质量管理：产品质量、服务质量和卫生质量。

成本管理：请购，采购，入库，存储，加工，配送，损耗，物耗，人力
人员管理：
现金管理：收银，支付，准备金，送存，单据和数据的交换
营销活动：促销组合，客户关系，定价，品牌
盈利管理：数据收集和分析，销售分析，顾客调查
动态管理和静态管理的结合。

计划和控制
我们知道在管理活动中计划是很重要的一项活动，计划是我们工作的方向，也是工作执行情况中控制的标准。店经理在公司总体战略计划指导下制定具体的作业计划，同时结合岗位职责，制定店里各项工作的考核标准，并接受公司的考核。

*工作计划：
店经理工作计划：人员安排，物料计划，采购计划，卫生计划，设备管理计划等方面。

制定每月、每周、每日的工作计划，上班前张贴安排表。见美国Alabah餐馆经理一天的工作时间表。

采购计划：根据每天流水的情况确定每天的采购数量、质量标准等。

销售计划：确定每天大概的营业额。

培训计划：根据不同的培训方式和内容制定具体的计划。见麦当劳“零工经理训练程序”
*制度：
岗位责任制，各项工作职责
*考核标准
服务标准、质量标准、卫生标准、成本控制标准、客户关系标准、现金管理标准等。

制度明晰。

*控制
工作评价：根据各项工作和职责制定需要的表格，如：材料出入账，存货检查表，卫生检查清单等，根据考核标准进行控制。

质量管理
*产品质量：
采购：
原材料/半成品特点：
品种多样：肉禽蛋蔬菜调味品干货粮油米面等
多变性：来源季节渠道都会导致质量的差异
时间性：保鲜的要求导致材料采购的时间
技术性：判断材料质量的好坏
突发性：随客源的变化而变化
采购方式：
日常采购：对鲜活原料/半成品的要求
定期采购：调料，干货，粮油等
合同采购：适应于长期且渠道单一
应急采购：出现临时性需求
采购管理的内容：
决定购买品种
选择价格和供应商
制定合理的采购方案
处理有关货款、单据和记录采购数据
原料计划
验收入库管理：
验收人员：有经验，诚实，
验收标准：满足请购部门的数量、质量要求，经济实用
验收程序：制定适合本店适应的程序，采购计划，盘点数量，检查质量，填写有关单据和表格，退货处理，处理直拨原料和储存原料。

检查监督：不定期的检查。在业务量不大的单店里，店经理可以每天监督检查入库的原材料。

储存：是一种成本损耗，
要求：
仓库和设备：干藏，冷藏，冷冻；货架，容器等
温度、湿度和光线：
卫生：易清洁，防油污，防潮，
储存管理的内容：
入库验收：分类，登记和签收
储存保管：储存量，与烹调、销售、消费相吻合，分类存放，保管养护检查制度
合理的存放方法：
加工配送：
内部加工配送，处理净菜，出成率，废品利用，打包（片丁快），配菜
配菜标准，程序
成品：
确定成品的技术标准，简化工艺流程，
出品程序
接单，备料，制作，分送，返工，损耗
设备：
使用和维护。

*服务质量：
人员：
服装，语言，形态，态度，职业道德
程序：
引座，上茶，餐具，点菜，送厨，上菜，酒水，追菜，取消，结帐。

投诉：
认真倾听，道歉，分析原因，处理，保证措施

*卫生质量：见美国Alabah的卫生管理日程表和经理一周卫生计划
店面：
设施设备：
食品：
人员：
成本管理
请购，采购，入库，存储，加工，配送，损耗，物耗
麦肯锡对400家企业在过去30年里去得的经济成就进行调查后发现，竞争优势时以进一步提高质量、创造性和所有领域的革新为基础的，而不是首先以降低成本为基础的。

成本控制原则：经济原则，但注意重要事项；因地制宜原则；领导推动，全员参与；以顾客为中心；系统分析；降低单位成本。

人员管理

静态管理： 标准化的生产和配送，设计和装修，
动态管理：客人少时资源如何配置，客人多时资源如何配置，什么时间配置；
即使的培训制度
现金管理
收银，支付，准备金，送存，单据和数据的交换