客服代表角色说明书
（仅供内部使用）
文 件 编 号：
KDC-
版 本 号：
V 0. 1
实 施 日 期：
yyyy-mm-dd
保 密 等 级：
■秘密 □机密 □绝密
编 制：
陆东强
审 核：
会 签：批 准：
注：选定文档信息“保密等级”栏中的选项方框后，选择插入—符号—几何图形符■覆盖□。
修订记录
日期
版本号
描述
作者
2005-9-16
0.1
初稿完成
陆东强
yyyy-mm-dd
1.0 批准发布
×××
yyyy-mm-dd
1.1
修改×××
×××
yyyy-mm-dd
1.2
修改×××
×××
… …
……
…..
……
yyyy-mm-dd
2.0 修改×××
×××
文件的版本号由“V ×.×”组成，其中：
小数点前面的×为主版本号，取值范围为“0～9”。文件进行重大修订时主版本号递增1；
小数点后面的×为次版本号，取值为“0～9，a～z”。文件每修改一次时次版本号递增1；主版本号发生改变时，次版本号重新置0；
未批准发布的文件版本号为V0.×版，批准发布时为V1.0版。当主版本号发生改变时，前面只有次版本号不同的修订记录可以删除。
角色名称： TSPDT
直接产品线主管： LPDT 间接产品线主管： IPMT
角色定义：（角色存在的理由，限制和目标，突出该角色对组织独一无二的贡献。）
PDT客户服务代表是包括硬件或软件在内的产品所需要的所有支持服务的接口人，代表客户服务部门做出承诺。客户服务代表制定和执行计划，确保根据时间进度表的要求，完成产品包所需要的支持服务。负责产品服务，通过支持产品包在用户环境中的使用，帮助用户从产品中得到更多的价值。产品服务包括帮助客户安装、调整/调试、培训、维护产品等。PDT客户服务代表是客户服务组织里的专家。
工作关系
1、内部关系：（列出该职位的上级职位，同级职位及下属职位的名称，含行政汇报关系及业务汇报关系）
2、外部关系：请列出该角色外部合作关系，如供应商、政府机构等。
产品代理商、重点客户、BETA局客户
角色要求（请详列出此角色最低需要的认可专业资格，如学历、经验、技能等。）
具备独立承担客服领域技术评审任务的能力；
具备一定的项目管理能力，能够对项目任务、资源和成本进行计划、控制和管理，在既定预算内达到可接受的质量水平；
具备良好的人际沟通、团队协作、冲突管理、组织氛围建设能力；
具备按照IPD流程独立开展工作的能力；
在产品的安装、调试、测试、资金预算等方面需达到较高的技能要求；
能够对客户服务扩展团队的工作过程与输出实施有效监控；
从事相关产品线客服工作3年以上，有丰富客服经验。
工作依据（主要填写任命文件，开展工作依据的文件、规章制度等。）
IPD流程
某产品核心组成员任命书
相关公司管理规定
客服部管理规定
责 任 范 围
责任名称
定义该职责所要达到的结果/目标
衡