集团受理各公司投诉处理流程及要求
全国工程客服中心 2010-4-27
集团受理各公司投诉处理流程及要求
全国工程客服管理中心受理各公司客户投诉，进入“投诉报修管理”-“投诉登记”-“录入-非客服”-选择“分公司”、输入投诉“客户姓名”；
全国工程客服管理中心投诉受理人员将所受理投诉内容录入ERP系统中，并视投诉严重程度选用相应的传达方式给各分公司；（普通投诉口头或用QQ、飞信等工具传达，重大投诉书面签发、签收）
集团受理各公司投诉处理流程及要求

各分公司客服人员接到全国工程客服管理中心通知，进入“投诉报修管理”-“客服-跟踪解决进度”-“客服通知、受理”-选择“分公司”即可查看集团所受理的投诉内容，转为分公司客服处理。各公司应在24小时内反馈原因所在，48小时反馈解决方案，直接录入到系统中；
集团受理各公司投诉处理流程及要求
集团受理各公司投诉处理流程及要求
全国工程客服管理中心投诉受理人员（回访专员）每日查询、跟进已受理的投诉各公司跟进处理反馈情况，按既定的反馈时间要求（在24小时内反馈原因所在，48小时反馈解决方案）加以考核并汇总至“全国工程客服管理中心受理各公司投诉明细” ； 分公司客服人员在ERP系统受理时，是否立案处要选择“是”（否则在系统中看不到此记录，也将无法继续受理或修改相关信息。 分公司客服人员在ERP系统受理时，责任部门处选择“受理人所在部门”（否则受理人的权限将看不到相关记录。责任部门是谁，谁才可以看到。） 解决处理结果详尽、精练的录入的ERP系统中，将客户要点解决方案阐明清晰不得以“已处理”等笼统文字概述；