重庆迷你美尔斯食品有限公司
顾客投诉处理程序
文件类别：品质系统程序文件
文件编号：P-02-06
撰写单位：MINI-MELTS策划部
版本：第1版
发行日期：
机密等级：□机密□一般
合计页数：共页
核准
审核
制定
目的
规范顾客投诉处理作业，以求得顾客的满意和公司利益，提升品牌形象和影响力。
范围
适用于门店顾客投诉处理作业。
职责
顾客投诉的接待和处理由当事店员负责。
投诉内部处理由店长负责。
作业内容
门店顾客投诉处理流程图（附件一）
接待顾客投诉
发生顾客投诉事件时，当事店员先请顾客到接待室，静静地详细倾听顾客的抱怨，不要打断顾客或立即给予反驳，以免引起顾客的不愉快。若当事店员引起顾客的愤怒，可由其他店员代为处理，有必要的话请店长出面解决。
道歉
在听完顾客的抱怨后，向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的谅解。
解决问题
对问题的症结加以说明，提出合理解决的方法。在解决的时候，要多考虑顾客的立场而使事情得到圆满的解决。
顾客投诉记录
在解决完顾客的投诉后，由接待人员对投诉作详细的记录，交店长审阅并保管。
原因调查
对于整个投诉事件发生的原因，诸如商品的品质不良、服务的不周等因素，必须加以详细的调查分析，以了解真正的原因所在。
改进
在清楚原因之后，进一步拟出处理对策，力求改进，诸如商品品质的加强、店员教育培训的强化或有关措施的改善等，以确立处理的方式
总结经验
将处理的结果向有关人员说明，使有关人员对责任的自觉，同时经由此次的经验，能够充实预备知识及改进处理方法，借以改善公司的缺点，提高营运的绩效。
附件
门店顾客投诉处理流程图（附件一）
相关文件及表单
名称编号保存期限
顾客投诉记录
处理意见与改进办法
附件一：门店顾客投诉处理流程图
承办单位
流程图
相关文件
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