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大堂助理服务礼仪标准
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JDLY008
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6-1
●基本要求
话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
●接听电话的礼仪
(1)“三响之内”接洽
所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
(2)先问好，再报单位，再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮你什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字?”“你是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
(3)避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
我们可以将心比心，假如你去打电话，如果碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“哎!找谁?”、“不在”，咔嚓一声把电话挂了。如果你再打过去询问：“他到哪里去啦?”对方便不耐烦地回答说：“不知道，真罗嗦!”或者说：“不是告诉你他不在吗?怎么又打来呢?真讨厌!”此时你的心情如何?一定是顿时感到不愉快，倒不是因为没找到你要找的人，而是由于接电话的人不礼貌而伤了你的自尊心，接电话要遵循“己所不欲，勿施于人”的原则。
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(4)电话接线要迅速准确
下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
(5)注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
(6)做好记录
若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
(7)通话完毕
通话结束时，应说“谢谢您!”通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
●电话总机接线员打电话的礼仪
(1)说话要直截了当
员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距半英寸为宜，使用正常的
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语调，说话直截了当，开门见山。
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