饭店质量管理培训
饭店质量管理培训讲师：谭小琥
现代酒店质量管理
金陵旅馆管理干部学院
中餐厅发生的故事：
某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服务员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙对客人说：“对不起，菜上错了，你们的菜马上就来。”接着把菜撤下端走了，客人感到莫名其妙。
思 考
作为酒店质检人员，你能否及时发现这一问题？为什么？ 如果你发现这样的问题，你会怎么处理？ 如果你听到这样的问题，作为质检人员你会有什么样的反应？
请看下面一段录像 请你用专业的眼光对上述录像中服务员的表现做一个评价。
一、质量管理概述
（一）相关概念 1. 质量的定义： 质量是“反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”。 （国家推荐标准《质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》）
2.质量管理： 《服务指南》指出：质量管理是指制定和实施质量方针的全部管理职能。 质量管理是酒店管理工作中的重要组成部分，它不能代替酒店的营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程设备管理等各项具体的管理工作，但质量管理是酒店管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。
3.质量体系： 质量体系是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。 也就是说，酒店的质量体系是由组织结构、职责、程序、过程和资源五部分组成的。这五个部分涵盖了酒店硬件、软件的各个方面、各项活动的各个环节。
（二）质量管理是企业文化的重要组成部分
1. 酒店企业文化的内涵 酒店企业文化，是酒店组织在长期经营、管理和服务活动过程中形成的，经过多年实践而探索、凝练、提升、总结出来的，为酒店全体员工共同自觉遵守的、反过来又深刻地影响和制约全体员工的、带有深刻地组织制度意义的、具有本酒店特色的管理理念和行为准则。
2. 酒店服务特色体现酒店企业文化 △实施“顾客满意（CS）”战略 △建立对客服务过程中的“内部顾客链”的管理体系 △实施规范化服务，探索个性化服务
３. 酒店质量管理的滞后性 ４. 质量管理的正确观念 优秀服务员应放在大家都看得见的地方 服务品质管理比高科技管理更难 服务品质管理应在过程中
服务员 waitress server 等候服务者 服务提供者 客 人 guest customer 不需付钱 付钱的
（三）质量管理的意义
1、落实“质量是企业的生命”的质量工作理念。 2、科学的质量管理能降低成本、提高效率、提高产品质量。 3、可以使人人重视质量、人人都为质量负责。 4、提高企业形象、提高企业的竞争力、为企业赢得经济和社会效益。