长富园林酒店 服务质量管理体系培训课程
供稿
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培 训 目 标
明确“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系中的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系之标准体系。 掌握服务质量管理体系之培训体系。
培训结束时，您将能够：
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培 训 目 标
掌握服务质量管理体系之督导体系。 掌握服务质量管理体系之检测体系。 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 掌握服务质量管理体系之改进体系。 掌握服务质量管理体系之文化体系。
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1. “我”在服务质量体系中的作用
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“我”在服务质量管理体系的作用
“我”在服务质量管理体系的作用
　“我”是谁？ 　我为什么来这里？ 　我在这里想获得什么？ 　我如何获得？ 　“我”在服务质量管理体系中 的作用……？
2.服务质量管理体系中的基本概念
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一、质 量 (quality)
质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。
ISO8402中质量的定义 ：
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一、质 量 (quality)
质量定义的说明 ：
“实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。 “需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。 任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产 “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。
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一、质 量 (quality)
产品所有相关的特性符合用户需求的程度，用户的需求受他们愿意接受的价格和交货时间（方式）的限制。
著名质量管理专家格鲁科克
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
客观质量 主观质量 动态质量 全面质量 全面质量管理
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
客观质量 满足工程规范要求 质量产品 非质量产品
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一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
主观质量 满足客户期望 超越客户期望
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
动态质量 顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
全面质量（低成本下获得的质量） 高生产率 低投入 高质量
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