摘要
本文以饭店服务质量制约因素作为主要研究对象。文章首先对饭店服务产品
一．及服务质量相关文献进行全面梳理与分析，然后对我国饭店泣服务质量中现存的
主要问题一一加以剖析。在此基础上，利用实证研究方法对饭店服务质量制约因
素进行考察。实证研究由两部分组成：第一部分是利用SEI≈VQUAL模型，从宾
客角度调查我国饭店服务质量差距：第二部分是对饭店管理者和员工发放调查问
卷，利用SAS统计软件对收集的调查数据进行回归分析。
＆证研究结果表明：我国饭店服务质量在可靠性与反应性方面离宾客期望有
较大差距，尚有待提高；制约饭店服务质量的主要因素为：服务质量管理效率、
、企业文化、组织协调度、员工素质和员工满意度。ra根据研究中发现的问题，
本文提出了提高我国饭店服务质量的具体对策建
议：完善服务质量管理体系；实旖员工满意战略：强化培训教育，提高员工整体
素质：提高饭店内部协调性；管理宾客期望。
关键词：服务质量期望质量体验质量制约因素
1导论
1．1研究背景及研究意义
饭店业是中国对外开放时间最早、开放程度最高的行业之一。从70年代末
至今，随着中国旅游业的发展，饭店业在短短20余年间经历了从d,N大、由弱
变强、从不规范到规范、从小市场到大市场的发展历程，取得了举世瞩目的成就，
饭店经营管理水平和服务水平有了长足的进步和提高。
1978年至1988年是中臣饭店业的起步阶段。这一时期全国主要城市及旅游
目的地饭店严重供不应求，饭店接待规模成为当时中国围际旅游业发展的瓶颈。
1979年，国务院在北戴河召开会议，要求各省尽快建设一家主体饭店。1982年
北京建国饭店建成开业拉开了大规模引进外资建造饭店的大幕。1985年后，国
家提出实行国家、地方、部门、集体、个人一起上发展旅游服务基础设施的方针，
大量社会资金和各部门的资金也开始投向饭店业，饭店业发展出现了强劲势头，
全国各地饭店如雨后春笋，竟相涌现。在这个阶段中，不仅饭店数量始终处于高
速增长状态，饭店体制及饭店经营管理也开始发生变革。原先为接待型的饭店纷
纷从事业单位转为企业，成为经济实体，经营管理也开始了从招待所式管理向现
代饭店管理的转变。从市场营销的角度看，这一时期的饭店业还处于产品观念阶
段，服务意识、质量观念、竞争意识淡薄，服务质量低下，众多饭店抱有皇帝女
儿不愁嫁的心态，等客上门是不少饭店的经营之道。
1989年至1992年，中国国际旅游市场大起大落，新兴的饭店业第一次体会
到市场的残酷。由于1989年政治风波的影响，世界上一批发达国家对中国实行
经济制裁，使处于蓬勃发展中的饭店业突然跌入低谷，饭店客房出租率大幅下降，
1989年全国饭店平均客房出租率仅为40％左右。与此同时，饭店客房增长速度
连年下滑，从1989年21．5％的增长率下降到1992年的9．3％．整个饭店业市场
从高峰骤然降至低谷，饭店经营者面临前所未有的市场压力。激烈的市场竞争迫
使饭店将蓄理重心转向强化内部管理、提高服务水平、增强市场竞争力上来。与
此同时，国家旅游局根据形势发展的需要，在全行业推行了饭店星级评定．使饭
店在软、硬件的建设上都有了对照标准。从此，各饭店围绕着星级标准，把不断