饭店服务产品--餐饮服务管理
前言
饭店的服务产品是由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境或称饭店的整体氛围构成的。确切的说，饭店的产品是指能满足客人物质需求的有形设施、实物产品等有形产品与能满足客人心理需求的无形劳动服务产品的有机结合。
有形产品包括大堂及其设备的实用与豪华程度；饭店的整体内装修、客房及其设备、装饰、音响系统、闭路电视、空调、卫生间的设备及美容用品；健身房及其他康乐中心设备，如游泳池、网球场、保龄球场、桑拿浴、美容厅、舞厅等；餐厅及餐厅所提供的各类餐饮食品；商务中心及其各类设备——影印、打印、电传、电话、翻译、文秘、会议设施等各项设施服务。
无形的劳动服务产品指服务员的仪容、仪表、举止；服务员的礼节、礼貌、礼仪；服务员的服务态度、服务技能；服务员的服务技艺、技巧、程序、标准；服务员的交际能力、知识视野、应变能力；服务员的服务效率及服务效果。
饭店要向宾客展现“宽敞、明亮、悦目、豪华”的大堂，“愉快、欢乐”的餐厅装饰及令人难忘的美味佳肴和那些引人入胜的康乐中心和健身设施设备，同时还有那些“洁、雅、美、文、静、暖、隐秘、方便、舒适、安全”的客房，这些要经过服务员的精心工作、热忱服务和熟练的服务技巧去体现和完成。饭店能否提供一流的服务，能否成为最佳饭店，还取决于饭店服务人员的素质和服务技能，即饭店无形服务水平。
有形的设施、设备、实物产品和无形的劳务服务产品是饭店产品不可分割的两个重要方面。而饭店优质服务产品的提供，取决于饭店业务部门的科学有效的管理。饭店业务管理，就是对饭店服务产品的生产和销售活动进行有效地计划、组织、指挥、协调和控制，以便不断提高服务产品质量，取得满意的社会经济效益，既包括销售业务的管理，也包括接待业务的管理；既包括对营业部门的管理，又包括对职能部门的管理。
随着饭店经营活动的复杂化和生产力的不断发展，饭店内的分工越来越细。一个高星级的饭店可以设置近20个专业或职能管理部门。饭店的直接对客部门是指直接从事宾客接待、服务等业务活动的部门，如前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等。饭店直接对客部门既是饭店经营活动的具体操作部门，又是操作管理部门；作为饭店经营活动的主体，是饭店业务的第一线。所以饭店业务的讲授以餐饮部、前厅部、客房部和康乐部这四大部门的业务为主。
饭店业需要务实性比较强的人才，而饭店业务正好是旅游专业的技能训练课程，本课程教学内容实践性强。四大业务部门的业务理论全都可动手操作，因而具有很强的实践性。因此，除了基本理论在教室系统讲授外，还注重业务操作技能的训练，安排部分学时在指定的实习饭店，进行情景教学。在讲述过程中，注重对学生学习兴趣的培养，让学生掌握饭店业务操作理论基本知识，并能运用相关理论解决实际问题。
由于饭店服务档次不同，其业务管理的内容也会不同。本课程讲述饭店餐饮业务管理的相关理论和实践知识每章节后面附有相关案例学习，注重理论和实践的结合。
餐饮概述
[学习提要] 餐饮服务作为饭店服务产品的一个必要的组成部分，在饭店经营管理中有着重要的地位和作用，本章主要介绍了饭店餐饮管理的基本知识，包括餐饮服务产品的基本概念、特点及在旅游饭店中的地位和作用、餐饮企业的分类、饭店餐馆经营过程中的限制性因素与优势机会以及餐馆管理的基本任务、管理职能和组织机构的设置。
[关键概念] 餐饮服务产品 餐饮服务产品物点　餐饮服务组织 餐饮组织机构 发展趋势
第一节 餐饮服务产品及其基本特点
一、餐饮产品概念与构成
餐饮服务产品是餐饮企业提供的满足宾客需要的物质商品和服务的总和；从宾客的角度来说，就是一次就餐经历。餐饮服务作为旅游饭店服务的必要组成部分，在旅游饭店的营销组合中有着越来越重要的地位，成为饭店生存与发展的凭籍。餐饮服务产品既有旅游产品的共性，也有其自身的特点，这就决定了餐饮管理的独特