要Ｉ Ａｂｓｔｒａｃｔ１１ １躲１ １．１选题背景与意义１ １．１．１选题背景１ １．１．２选题意义１ １．２国内外研宄现状２ １．２．１国外研究现状２ １．２．２国内研究现状４ １．２．３研究评述５ １．３研究思路、内容与方法６ １．３．１研宄思路６ １．３．２研宂内容６ １．３．３研宂方法７ ２相关概念与理论基础８ ２．１相关概念８ ２．１．１绩效与绩效管理８ ２．１．２绩效管理体系设计方法８ ２．１．３绩效考核８ ２．１．４ＫＰＩ８ ２．１．５服务人员９ ２．２理论基础９ ２．２．１绩效管理理论９ ２．２．２全面薪酬激励理论９ ２．２．３需求层次理论１〇 ３Ｌ饭店服务人员绩效管理现状分析１２ ３．１Ｌ饭店简介１２ ３丄１Ｌ饭店发展简介１２ ３丄２Ｌ饭店的组织结构１２ ３．１．３Ｌ饭店服务人员的基本情况１３ －ＩＶ－ 人连海事大学专业学位硕士学位论文 ３．２Ｌ饭店服务人员绩效管理现状１５ ３．２．１Ｌ饭店服务人员绩效管理内容１５ ３．２．２Ｌ饭店服务人员绩效管理效果１８ ３．３Ｌ饭店绩效管理现状的问卷调查１８ ３．３．１问卷调查的前期工作１８ ３．３．２问卷的实施与结果分析１９ ３．４Ｌ饭店服务人员绩效管理的问题分析２０ ３．４．１绩效考核的指标内容与企业战略匹配度低２０ ３．４．２绩效管理执行不到位２３ ３．４．３绩效管理的动态性规划缺失２４ ３．４．４绩效管理的激励功能未充分发挥２５ ３．５Ｌ饭店服务人员绩效管理问题的成因分析２５ ３．５．１绩效管理的战略意识不足．２５ ３．５．２绩效管理执行的监督机制不完善２６ ３．５．３缺乏专业的高素质绩效管理人才２６ ３．５．４绩效管理的奖惩机制不完善２８ ４Ｌ饭店服务人员绩效管理体系设计２９ ４．１设计原则２９ ４．１．１战略匹配原则２９ ４．１．２以企业发展战略为基础优化调整指标体系２９ ４．２以企业战略为基础重构绩效考核指标体系３０ ４．２．１设计基于企业战略的服务人员ＫＰＩ绩效考核指标３０ ４．２．２基于层次分析法（ＡＨＰ）的绩效考核指标权重计算３３ ４．３完善绩效管理执行流程与监督体系３６ ４．３．１优化绩效管理的执行流程３６ ４．３．２强化绩效管理执行的监督３６ ４．４运用ＰＤＣＡ循环推动绩效管理的动态优化３６ ４．４．１绩效管理动态优化的计划阶段３６ ４．４．２绩效管理动态优化的实施阶段３７ ４．４．３绩效管理动态优化的检查阶段３８ ４．４．４绩效管理动态优化的调整阶段３８ ５Ｌ饭店服务人员绩效管理体系实施与保障３９ ５．１强化绩效管理结果的应用３９ －Ｖ－ Ｌ饭店服务人员绩效竹理问题研宂 ５．１．１设计科学的物质激励标准与方式３９ ５．１．２设计多种形式的精神激励方式４０ ５．１．３构建基于绩效考核的职业发展激励制度４１ ５．１．４完善绩效考核激励的申诉机制４１ ５．２Ｌ饭店服务人员绩效管理保障措施４２ ５．２．１组织保障４２ ５．２．２资金保障４２ ５．２．３人力资源保障４２ ５．３Ｌ饭店服务人员绩效管理体系实施效果４３ ５．３．１绩效管理优化对企业管理效率提升的促进效果４３ ５．３．２绩效管理优化对服务人员个体发展的促进效果４３ ６结论与展望４４ ６．１研宄结论４４ ６．２研宄展望４４ 参考文献４５ 附录１调查问卷４８ 附朵２二、三级指标重要性评价表４９ ｉｔ５２ 大连海事大学学位论文授权使用声明１ －ＶＩ－ 大连海寧人７专业学位硕士学位论文 图表目录 图目录 图１．１研究技术路线６ 图３．１Ｌ饭店组织结构图１３ 图３．２Ｌ饭店服务人员的学历数据１４ 图３．３Ｌ饭店服务人员的年龄数据１４ 图３．４Ｌ饭店服务人员绩效管理流程图１５ 图３．５２０１９年１－１０月Ｌ饭店与Ｇ饭店单桌客消费金额（元）２１ 图３．６２０１９年１－１０月Ｌ饭店服务人员被投诉数据（次）２２ 图３．７２０１９年１－１０月Ｌ饭店服务人员培训时长（ｈ）２３ 图３．８Ｌ饭店现行服务人员绩效考核指标内容的使用年限占比２５ 表目录 表３．１Ｌ饭店服务人员绩效考核内容１６ 表３．２Ｌ饭店服务人员绩效考核结果在绩效奖金与人员淘汰上的应用．．．．．．．．１７ 表３．３Ｌ饭店绩效管理满意度数据２０ 表３．４２０１５－２０１９年Ｌ饭店服务人员绩效考核得分情况２４ 表３．５Ｌ饭店绩效管理人员２０１９年１－６月份平均周工作时间２７ 表４．１Ｌ饭店服务人员ＫＰＩ绩效考核指标体系３２ 表４．２二级评价指标重要性判断矩阵３３ 表４．３Ｌ饭店服务人员ＫＰＩ绩效考核指标权重体系３５ －ＶＩＩ－ 大连海事大学专业孕位硕士学位论文 １