锐思特酒店管理（浙江）有限公司
《工作手册》
WORK HANDBOOK
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(助理手册)
《2007-05-18》
目 录
一、助理的岗位职责
二、管理权限
三、管理原则
四、工作内容
五、客人投诉处理制度
六、助理行为规范
七、处理员工的关系
八、整体协调能力
九、销售意识
十、房态控制的要点
十一、助理的管理制度
十二、助理所管辖物资
十三、助理使用表格及工作登记本
一、助理的岗位职责
岗位：前厅助理
直接上级：店长
直接下级：前厅员工、销售人员、安保
1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。
2、制订前厅部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位接班人。
3、有效的推销单店及连锁企业的产品，维护客源和拓展市场空间，督导员工建立销售意识。
4、负责单店PMS系统业务培训及信息反馈工作。
5、了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
6、向店长提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供营运中心及店长参考决策。
7、加强与相关部门的横向联系。
8、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。
9、合理控制部门的各项营收及支出，积极协助财务对前厅的帐务核查。
10、负责本部门的安全及消防工作，加强安全培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉和了解。
11、处理和解决客人投诉，与客户建立友好的关系。
12、按时上交各项数据及分析报告。
13、关心员工思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性。
14、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作，并完成店长分配的其他工作。
岗位：客房助理
直接上级：店长
直接下级：房务中心、客房员工、维修工、PA、厨师、总仓管理员
1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令，严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事，以身作则。
2、制订客房部门工作计划、培训计划，并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位接班人。
3、督导各岗位员工工作程序的标准实施，确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。
4、配合并监督客房销售控制工作，保证客房最大出租率负责客房的清洁、维修、保养。
5、管理好客房消耗品，制定预算，控制支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。
6、负责库房管理工作，消耗控制得当、计划申购、标准进、出库。
7、督导单店维修工对客房设施设备的维修、保养和管理工作。
8、负责督导、检查客房管理区域的安全防火工作，加强培训计划，确保部门内每位员工对9、消防应急措施的熟悉和了解，积极配合安保保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
10、加强与相关部门的横向联系。
11、不断巡查管理的区域并做好记录，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
12、定期检查宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理。
13、处理和解决客人的投诉，与客户建立友好的关系
14、保证早餐厅卫生质量、早餐品种质量以及员工餐卫生与质量，并积极收集客户与员工意见，要求负责人调整。
15、关心员工思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门员工的素质，鼓励员工发挥工作积极性及创造性。
16、按时上交各项数据及分析报告。
17、协助店长做好VIP及相关职能部门检查的接待工作，并完成店长分配的其他工作。
二、管理权限
1、拥有对部门员工的奖惩权，经过评估考核，有任免建议权。
2、对部门员工的入职、离职、奖惩、晋升等有知情权。
3、部门员工一天事假(病假)、调班的签批权。
4、房间价格上拥有嘉宾卡权限，延时退房有到14：00的签批权。
5、在处理