《工作手册》
WORK HANDBOOK
（前厅手册）
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目 录
总台概述
总台岗位职责
收银岗位职责
前厅人事制度
工作流程
酒店电话礼仪
总台预订程序
参观客房流程
入住登记程序
收订金操作程序
总台系统操作程序
重要客人(VIP)接待程序
挂帐客户接待程序
物品寄存操作程序
换房服务操作程序
留言服务操作程序
问询服务操作程序
访客服务操作程序
提供保密服务操作程序
延迟退房服务程序
离店结帐服务程序
客房房卡管理程序
押金单遗失操作程序
客人赔偿物品操作程序
交接班制度
证件登记注意事项
发票填写注意事项
票务预订操作程序
客史档案服务程序
客人遗留物品处理程序
客人早餐操作程序
自用房操作程序
免费房(酒水)操作程序
旅行社返佣操作程序
POS机操作程序
帐务冲减操作程序
转帐操作程序
嘉宾卡操作程序
特殊客人处理程序
宾客损坏酒店物品处理程序
客户投诉处理程序
传真、信函处理程序
物料用品管理制度
表格与登记薄模板
前厅操作手册–01
总台概述
一、总台任务
总台任务：最大限度的推销酒店产品及公司连锁品牌，并营造温馨的气氛和提供满意的服务。
1、销售客房：积极、灵活地销售客房。
2、提供信息：企业状况、收费标准、客房设施、服务项目、消费金额、购物中心、旅游景点、交通状况等。
3、正确显示客房房态：为客房的出租和分配提供可靠的依据。
4、提供相关服务：提供电话询问、留言、行李寄存、商务中心、票务受理等。
5、联系和协调各部门的对客服务。
6、建立、管理客帐。
7、建立客史档案：对客人及市场重要情报资料进行收集、整理和分类归档。
8、收集宾客意见并及时反馈。
二、总台业务特点
1、接触面广： A、与酒店客源市场 （旅行社、机场、码头、车站、餐馆等）。
B、与酒店各部门 （客房、保安、工程、财务等）。
C、与各种各样的客人 （本地、商务、VIP）。
2、业务复杂：业务涉及到推销、预订、财务、银行金融、电脑运用。
3、综合性强：集业务活动中心、信息中心、业务运转枢纽和调度指挥中心为一体。
4、政策性强：总台是酒店管理机构的代表，是酒店的代言人、是企业的形象表现在房价政策、计时政策、预订的决定权等。
5、关系全局：总台任务要通过各部门来实现的，它的信息及建议是酒店经营的重要依据，所以它的业务活动关系到整个酒店的全局。
三、总台服务人员的素质要求
1、总台员工在酒店的角色：
A、酒店管理机构的代表； B、酒店的推销员； C、信息的提供者；
D、客人问题的解决者； E、酒店对外交往的代表； F、酒店各部门的协调者；
G、酒店的友善大使； H、服务质量与规格的展示者； I、资料的记录与保存者；
2、素质要求
⑴、优良、端正的品行：必须有较高的品行修养，坦诚、遵纪守法、虚怀若谷，绝不能以工作之便牟取私利。
⑵、良好的仪容、仪表：总台员工要养成良好的仪表、仪容，行为举止文明的习惯，着装整洁、按规定穿着。爱干净、讲文明、有礼貌、谈吐优雅、举止得体、热情大方、善于控制自己的情绪。
⑶、较高的语言表达水平：有较强的语言表达能力，掌握一门以上的外语，普通话发音准确，掌握语言表达技巧。
⑷、工作认真、仔细的态度：有高度的责任感、强烈的事业心、一丝不苟的工作态度。总台工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大，必须有认真、仔细的工作态度。
⑸、较强的应变能力：酒店的客人来自不同国家或地区、不同的文化背景及生活习惯，客人的行为举止及需要不一样。员工会碰到很多以外的事件，要求总台员工具有灵敏的反应能力，才能因人而异有针对性提供服务和处理。
前厅操作手册–02
总机岗位职责
1、遵守《员工手册》及单店的各项规章制度。
2、礼貌待客，热情服务，为企业树立良好形象。
7、负责酒店总台电话转接及问询工作，做到熟练掌握、有问必答。