监管政策解读
银行保险机构消费者权益保护管理办法
《管理办法》是银保监会在银行业保险业消费者权益保护领域的基础性 、纲领性文件，
将进一步促进银行保险机构落实消费者权益保护主体责任 ，不断提升金融工作的政治性
和人民性 ，依法保障金融消费者合法权益 ，维护好金融市场秩序和稳定。
贯彻落实党的二十大精神 ，深入体现 “ 以人民为中心 ” 的发展思想 ，加强现代金融监管
体系 ，进一步完善银行业保险业行为监管制度 ，提升消费者权益保护体制机制建设水平。
维护公平公正的金融市场环境 ， 切实保护银行业保险业消费者合法权益 ，促进行业高质
量健康发展。
背景
目的
意义
前言
目 录
基 本 内 容 和 重 要 条 款
《 管 理 办 法 》 概 述
新 特 点 和 新 要 求
落 地 执 行
01
03
02
04
《 管理办法 》 概述
01
金融领域的每次重大变革或者制度创新都有着经济发展剧烈波
动的社会背景 ， 金 融 市 场 动 荡 后 接 踵 而 至 的 通 常 是 监 管 的 加 强 和 改 革 。 随着监管部门对于消费者权益保护的愈加重视 ， 对于消费者权 益保护也下发了央行5号令 ； 随后 ， 在2022年底监管部门在此基础 之 上 又 细 化 了 消 保 的 内 容 ， 颁布了 9 号令 ， 并于 2023 年 3 月 1 日 起 执 行 ， 由此可见监管部门对 消保的 重视程 度 。
同时 ， 随着客户维权意识的提升和对个人信息保护的重视 ， 利
率市场化的放开 ， 以 及 互 联 网 金 融 的 迅 速 崛 起 ， 使 得 客 户 对 服 务 质
量 的 要 求 越 来 越 高 ， 客 户 的 维 权 意 识 也 从 觉 醒 到 成 长 。 因此 ， 在新
的形势下 ， 各 层 级 应 当 重 视 消 费 者 权 益 保 护 ， 积 极 完 善 各 项 管 理 制
度 、 优化流程 ， 改 善 客 户 体 验 ， 以 提 升 我 司 保 险 服 务 竞 争 力 。
《 管理办法 》 出台背景
维护公平公正的金融市场环境，切实 保护银 行业保 险业消 费者合 法权益 ，促进 行业高 质量健 康发展 。
本 节 课 围 绕 消 费 者 权 益 保 护 内 容 以 及 央 行 9号 令 展 开 ， 结合
监管金融管理部门强监管形势要求下 ， 金融消费者对保险业为 消费者提供产品和服务的过程中有效保护消费者正当合法权益 的要求越来越高 ， 消保人员应充分掌握消保监管规定 ， 准确把 握政策内涵 。 通 过 培 训 全 面 、 系 统 地 了 解 和 掌 握 消 费 者 权 益 保
《 管理办法 》 课程目的
护相关法律法规知识 ， 掌握客户服务技能提升的技巧 。
全 面 规 范 经 营 行 为 构 建 长 效 机 制
承 担 保 护 消 费 者 合 法 权 益 的 主 体 责 任 。 应当
通过适当程序和措施 ， 在业务经营全过程公 平 、 公正和诚信对待消费者 。
执行力
督促合规经营 、 履职尽
责； 引导金融消费者理
性消费 、 诚实守信 ， 依
法维护自身合法权益。
领导力
明确消费者权益保护主
体责任 ， 构建多主体齐 抓共管的保护体系
《 管理办法 》 制定原则
保护消费者财产安全权 、
依法求偿权
保护消费者受教育权 、
受尊重权
保护消费者知情权 、 自
主选择权 、 公平交易权
《 管理办法 》 基本框架
工作机制和
管理要求
保护消费者信息安全权
监督管理
附则
《 管理办法 》 章节结构
第六章
保护消费者信息安全权
第四章 保 护 消 费 者 财 产 安
全权和依法求偿权
第三章 保 护 消 费 者 知 情 权 、
自主选择权和公平交易权
第二章
工作机制和管理要求
第五章 保 护 消 费 者 受 教 育
权和受尊重权