酒店运营手册
（修订本）
销售部
云南实力集团
丽江实力大酒店责任有限公司
目 录
一、前言…………………………………………………………………………………………………………………3
二、销售部组织机构
1、组织机构图……………………………………………………………………………………………………… 4
三、销售部各岗位职责及工作内容
1、营销总监…………………………………………………………………………………………………………5—6
1、销售部经理………………………………………………………………………………………………………7—8
2、销售部主管………………………………………………………………………………………………………9—10 3、 销售部领班……………………………………………………………………………………………………11—12
5、销售员…………………………………………………………………………………………………………13—14
4、商务中心文员…………………………………………………………………………………………………15—16
四、销售部工作规范及程序
1、制定市场营销工作规范………………………………………………………………………………………17—21
2、销售工作规范…………………………………………………………………………………………………22—27
3、处理投诉的工作流程…………………………………………………………………………………………28—29
4、会议接待程序、标准及检查流程……………………………………………………………………………30—32
5、客房、餐饮预定及团队、政府、高端客人操作规范………………………………………………………33—37
6、重大活动策划规范…………………………………………………………………………………………………38
7、广告运作规范…………………………………………………………………………………………………39—41
8、订房中心及网络操作规范…………………………………………………………………………………………42
9、会议销售业务操作规范………………………………………………………………………………………43-44
10、签订销售合同规范…………………………………………………………………………………………45—47
11、档案管理工作规范…………………………………………………………………………………………48—50 12、升级房的申请及操作程序………………………………………………………………………………………51
13、特殊房价客房预订单操作程序…………………………………………………………………………………52
14、VIP通知单的申请及操作程序……………………………………………………………………………53—58
15、免费房的申请程序………………………………………………………………………………………………59
16、信贷协议的签订程序………………………………………………………………………………………………60 17、各项预订单的分发流程…………………………………………………………………………………………61
18、商务中心的工作流程和规范………………………………………………………………………………62—66
五、销售部管理制度
1、市场营销计划管理制度…………………………………………………………………………………………67
2、销售合同管理制度………………………………………………………………………………………………68
3、预算管理与经济活动分析制度…………………………………………………………………………………69
4、预定单存档管理制度……………………………………………………………………………………………70 5、工作业绩考核与营销运行评估制度……………………………………………………………………………71
6、档案管理制度