酒店服务业 绩效考核与绩效面谈 林长青
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知之者不如好之者，好之者不如乐之者。 ---孔子
课程大纲：
提高酒店竞争优势的绩效考核认知 影响酒店员工工作表现因素 酒店绩效考核流程 酒店常用绩效考核方法 酒店绩效考核结果应用 酒店绩效面谈技巧
一、提高酒店竞争优势 绩效考核的认知
绩 效
什么是绩效？
考 核
什么是考核？
绩效的意义:
绩效管理的目的不在于考核部属，而是透过一种有系统的方式以取得、记录与分析员工在过去一段时间中工作上的表现，以及工作进度状况，籍由“评估”与“回馈”来提升部属工作表现，并进而发掘部属未来发展的潜力，以协助部属开拓更宽广的生涯发展空间，也希望经此方式，把企业经营的更好。
绩效意义？
绩效考核六大功能
激励士气
论功行赏
解决问题
人力发展
意见沟通
前程规划
绩效考核 六大功能
绩效考核好处
对个人？ 1、满足职业发展需要 2、完善个人能力 3、获得成就感
绩效考核好处
对酒店？ 1、实现业绩 2、制定科学可行目标 3、提高员工积极性
绩效考核比较烦，比较烦！
雇员没机会评论他们的评分并投诉 无评估人及被评估人培训 无关于如何填写评定表格的书面说明 未把评估工具建立在工作分析的基础上 上下级间沟通不良 评估人缺乏反馈及观察技能 经理们不愿在评定上投入足够时间 经理们奖励资历和忠诚而不是绩效
绩效考核遇到困难？
绩效考核中HR与直线经理的角色分工
HR 开发绩效考核系统 为评估者及被评估者提供培训 监督和评价该系统的实施 参与规划员工发展
直线经理 设定绩效目标 提供绩效反馈 填写评分 参与规划员工发展 针对绩效考核系统向HR提供反馈
二、影响酒店员工 工作表现因素
为什么员工表现不尽人意？
？？？
开始工作之前的原因有：
他们不知道—— 他们不知道—— 他们不知道—— 他们认为——— 他们认为——— 他们认为——— 他们预测到——— ？ ？ ？ ？
开始工作之后的原因有：
他们认为—— 做这项工作对他们没有——— 出现————的障碍 他们认为其他的事—— 他们认为作了该做的事反而—— 没做这件事却—— 事情做得不好也没有——— ？ ？
员工将企业与小组的工作目标融入业绩计划
酒店的业务计划是自上而下
资源需求
部门的目标
分店的目标
小组与个人的目标
酒店的目标
自上而下、层层落实
工作目标的形成
三、酒店绩效考核流程
三、酒店绩效考核流程
第一步：获取对该系统的支持 管理层支持 寻求雇员投入 第二步：选择适当的评估工具 实用性 成本 工作性质 第三步：选择评定者 第四步：确定评估的时间安排 第五步：保证评估公平 管理层评审 上诉系统
第一步：获取对该考核系统支持
管理层支持 1、减少阻碍 2、帮助开路 3、相互承诺 寻求雇员投入 1、进行必要培训，掌握考核技能