前台收银入职教案 1、前台收银岗位职责 2、文明服务规范 3、前台收银内部管理制度 更多酒店餐饮类资料尽在: http://hotel.21ask 前台收银岗位职责 根据前台接待送来的宾客入住单、房价更改单等单据检查房价是否合符规范、担保手续是否齐全，同时及时录入各非收银点的收入，并检查餐饮娱乐收银转来的房账单是否入账，确保准确迅速快捷的为客人提供结账等业务，并正确编制当班营业收入报表。 在前台为客人准确提供酒店信息咨询、帐务查询结算业务。另提供外币兑换、客人贵重物品寄存等服务。 前台收银文明服务规范（1） 前台收银是财务部的一线面客部门，服务的窗口，我们的一举一动都受客人及同事的关注与监督，为了使前台收银的服务成为酒店的一道靓点，特制定本制度，以本制度来衡量前台的服务标准。 1． 姿态 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或体前交叉，右手可放在左手上，以保持随时向客人服务的状态。上身挺直，两腿分开 。 2． 迎候客人 在三米之外，应对客人保持微笑示意，在一米之外，应向客人主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候和关照的短语表示热情，对于熟客要注意称呼客人姓氏，招呼客人时可谈一些适宜得体的话，如“先生，您好。”“小姐，您好。” 3． 倾听客人意见 对客人的话要全神贯注，用心倾听，眼睛望着客人面部（避免直视客人眼睛，应注视双眼与口鼻之间的三角区）。要等客人把话说完，不要打断客人的话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，不要左顾右盼，不要低着头或侧着头，眼望对方，面带微笑，或点头。对没有听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 前台收银文明服务规范（2） 4． 回答客人的询问 对客人的询问应圆满答复，若遇不知道，不清楚的事应查找有关资料，这就要求员工有较全面的业务知识，如自己无法解决的问题，绝对不能以“不知道，不清楚”作回答。 A． 任何时候都不允许对客人说“不”； B． 在回答客人有关自己不熟悉、不知晓的问题时，注意下述三种方式： 1）“我将请我们领班或主任为您解决这个问题，好吗？” 2）“我请大堂副理帮您解决这个问题好吗？” 3）“我将向有关部门查询，请您稍等好吗？” C． 回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5． 接待与关注客人 在有客人要求我们服务时，我们要从言语中体现乐意为客人服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上来办。”当有多位客人结帐忙碌时，应做到“接一顾二招呼三”，即接待第一位客人，与第二位客人打招呼，以目光或言行关注第三位客人，或者将客人指引到不忙的同事柜台，应说：“不好意思，您这边请，这可以为您节省时间”同时加快服务速度，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响地只顾工作。 前台收银文明服务规范（3） 6． 收讫与找零 “请”字当头，“谢”字不离口。 现金：要做到唱收唱付，“先生，收您100元，找您20元，您点一下。” 信用卡：“先生，请您出示一下您的卡，好吗？”“这是您的卡，请您收好。” 借记卡：“先生，请您输一下密码。” 支票：“先生，按酒店规定支票要先进帐，您看先进多少呢？”“请您出示一下您 的身份证，并填写写这张表格，留下您公司的地址，联系电话。” 外币：“先生，您要换多少？”“请出示您的护照”“收您100美元”“请您在这儿签名”“这是人民币827元，请点一下。” 7． 给出帐单 双手将打印完整的帐单递到客人手中：“先生，这是您的帐单，请核对。” 8． 开具发票 开出发票时，如有机票款或其中有退款项目的，必须向客人说明机票是不开发票的，所以总数中扣除了机票额； 9． 归集客人结帐资料 在客人结帐后，需要将帐单、发票等资料折好，放入信封中，信封正面对着客人，双手将信封交给客人。 前台收银文明服务规范（4） 10．送别客人 在为客人服务结束后，应向客人发出邀请：“请慢走，欢迎您下次光临。”若客人给提出过意见、建议或填写过宾客意见书，应告知客人：“感谢您的宝贵意见，将向上级报告您对我们酒店的关爱。” 11．帮助客人 当客人提供的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清楚原因并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到，虽然问题一时没有解决，但是却受到重视，并得到了应有的帮助。 12．致歉与道谢 致歉分为两种情况：1）确为本人的差错，应向客人道歉：“对不起，由于我的失误给您带来麻烦，下次一定注意。”2）因客人等待过久向客人说：“对不起，让您久等了。” 道谢：对于客人的帮助或协助要表示感谢，接过了客人的任何东西都要表示感谢，客人对我们感谢时，一定要回答：“您别客气，这是我们应该做的。”