标准与程序
职 位：前台接待员
文件编号：FO-CN-01
部 门：前厅部-前台接待
部门经理：
任 务：礼宾部规章制度
日 期： 年 月 日
标 准：
严格遵守各项规章制度，如有违反，按照《员工守则》相关规定进行处理。
程 序：
1、禁止进入行李房休息。
2、禁止与出租车司机攀谈。
3、严禁收取出租车司机的佣金。
4、当值期间禁止配带传呼机、手机。
5、当值期间禁止拨打或接听私人电话。
6、严禁向客人索要小费。
7、未经值班经理批准，严禁外出酒店为客人购买物品。
8、上班前不准喝酒。
9、禁止私用酒店客用品（购物袋、雨伞、报纸等）。
10、严禁私自处理客人长期未取行李和物品。
11、爱护酒店设施设备（行李车、指示牌、玻璃门、雨伞等），发现问题及时上报。
12、同事之间和睦相处，禁止破坏集体团结。
标准与程序
职 位：行李员
文件编号：FO-CN-02
部 门：前厅部-礼宾部
部门经理：
任 务：考勤制度
日 期： 年 月 日
标 准：
所有员工必须认真执行有关规定。
程 序：
严格遵守员工守则的有
关规定。
要求员工提前十五分钟到岗。
严格遵守下班时间，到达下班时间后方可离开工作岗位。
员工换班或请假需提前填好“换班申请单”和“未打卡单”向部门经理申请，得到批准签字后方可生效。
如特殊原因当日未打卡的，要在第一时间填好“未打卡单”并注明原因，请部门经理签字确认后，交到人力资源部，否则视旷工处理。
随时准备有可能加班或下班后参加培训。
视当时工作情况决定是否需要加班，加班时要保证工作质量。
如员工违反考勤制度，则按员工手册规定给予处罚。
标准与程序
职 位：行李员
文件编号：FO-CN-03
部 门：前厅部-礼宾部
部门经理：
任 务：礼宾服务标准
日 期： 年 月 日
标 准：
一、站姿：
1、值台站姿：挺胸抬头，目视前方（大堂区域），双脚与肩平行，双手自然下垂或体前交叉。
2、门童站姿：挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上。
3、行李服务站姿：站在距离客人后方2米处，挺胸抬头，目视前方，双脚与肩平行，双手自然交叉背后，左手在右手上，行李放在右手边。
二、拉门：
酒店正门：1）配戴白手套，保持洁白、干净。
2）站在距离正门外侧南侧1米处。
3）自动门门开后使用标准问候语向客人致意。
车门： 1）配戴白手套，保持洁白、干净。
2）车辆停稳后，视客人乘座情况至车门处开启车门。一般重要的客人坐在车辆的后排位置。
3）左手开车门的同时，右手五指并拢，手心朝下挡在车门顶部（即“护顶”）。
4）如前后车座均有人，双手同时开前后车门，可能的话，示意护顶。
三、指示方向：
上身保持直立，五指自然并拢，指向所在方向，一般为右手，根据客人所处位置，也可使用左
手。
四、行李车使用：
四轮行李车：人在车后，“动轮”在前，“定轮”在后，双手握住“定轮”处两侧把手。
2、双轮行李车：人在车后，一只脚蹬踏底部轮轴处，双手同时下压把手。
标准与程序
职 位：行李员
文件编号：FO-CN-04
部 门：前厅部-礼宾部
部门经理：
任 务：当地信息
日 期： 年 月 日
标 准：
礼宾部将保存大量最新的地方信息，并确保所有礼宾部员工对这些信息非常熟悉，快速、准确地回