来自资料搜索网(3722) 海量资料下载 第一节 饭店服务与饭店服务质量 【教学目的和要求】 通过本章的学习掌握酒店服务的构成 要素，服务质量的影响因素，了解酒店服 务质量的衡量标准 来自资料搜索网(3722) 海量资料下载 一、饭店服务 1、饭店服务的定义 （1）服务概念的演化 （2）酒店服务的定义：酒店服务是在一定经 济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生 在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形 的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中 实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉 及所有权的转移 来自资料搜索网(3722) 海量资料下载 2、酒店服务的构成要素 （1）从顾客的角度讲：物质产品、感 觉上的享受、心理上的享受。 （2）从酒店的角度讲：有形设施、员 工行为、酒店顾客。 来自资料搜索网(3722) 海量资料下载 3、酒店服务的特性 （1）无形性 （2）同时性 （3）不可储存性 （4）不可转移性 （5）差异性 （6）季节性和综合性 举例 广交会和青岛啤酒节期间酒店的出租率和房价说明