换上顾客的脑袋
张立荣 2010-10-17
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课程目标
意识到换位思考的重要性 意识到客户购买真正原因 列出目标顾客的需求欲求 举例说明 “FABE” 法则 描述药店导购的望闻问切
目 录
顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 ＦＡＢＥ法则 药店的望闻问切
2024/7/30
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“商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。” ——马克思在《资本论》
小男孩：“上帝是男的还是女的？” 妈妈说：“上帝是男的也是女的。” 小男孩：“那上帝肤色是黑的还是白的？” 妈 妈：“上帝的肤色是黑的也是白的。” 小男孩：“上帝是同性恋还是非同性恋啊？” 妈 妈：“上帝是同性恋也是非同恋者” 小男孩：“那麦克杰克逊是上帝咯？”
“顾客是上帝” 就是尊重顾客的人格、满足顾客的需求！
上帝是什么
顾客绝对不会有错 如果发现顾客有错，一定是我弄错 如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错 如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错 总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错 顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错就是一个大错
顾客永远是对的
顾客永远是对的
世界第六大国际航空公司新加坡航空曾经写信给一位乘客：“以后请你去找别家航空公司，不要虐待我们的员工。” 表示以后拒绝为某客人服务。
顾客永远是对的
顾客永远是对的
结果与顾客期望相一致，如果不一致那就是错误！
顾客顾客有时也犯错
没有人想买你的东西，他们的需求在于，利用你卖的东西：
顾客给我们发工资
把顾客当成什么
现状是严重的供大于求！ 现实是客户的选择余地巨大！ 我们的竞争对手也在不断进步！ 客户不依赖我们，我们依赖客户！
把顾客当成红薯
企业经营的目的是盈利 提供服务的目的是赚钱 达成协议的原因是共赢
杀头的买卖有人干 赔本的买卖没人干
把顾客当成朋友
顾客就是自己 自己就是顾客
为顾客服务首先 要换上顾客的脑袋
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顾客是什么 顾客为什么购买 顾客的需求与欲求 ＦＡＢＥ法则 药店的望闻问切
2024/7/30
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顾客为什么购买？ 顾客如何购买？ 两个看似简单的问题，却考验着上至企业领导，下至一线销售人员的智慧。 在销售中做到“知已知彼”非常重要，虽然你不可能完全了解顾客在想什么，但有一点是肯定的：他们不会整天坐在那儿想成为我们的顾客……
不要带着情绪面对顾客！ 从内心感激顾客！ 忍让顾客不讲理！ 不与顾客斗智斗勇！ 充分赞美顾客！　
让顾客受到尊重！
赞美顾客的基本原则
真诚的赞美，使用第二人称！ 不能千篇一律，应该以点托面！ 努力寻找对方最自豪的地方！ 赞美必须适合自己和对方的身份！ 赞美必须适合当时的时空环境！ 赞美应该适度，恰当的提醒会更好！
信医生或药师 相信广告宣传 喜欢贪小便宜 自我感觉良好 讳疾忌医的人
专业、关爱、实例 品牌、服务、对比 实用、优惠、礼品 尊重、吹捧、造势 避讳、健康、提醒
药店顾客的类型
注 视 留 意
感 到 兴 趣
自 身 联 想
产 生 欲 望
对 比 权 衡
逐 步 信 任
决 定 购 买
满 足 离 开
待 机
初 步 接 触
商 品 提 示
了 解 需 求
商 品 说 明
积 极 推 荐
解 答 疑 惑
建 议 购 买
成 交
售 连 带 品
欢 送 顾 客
再议顾客心理变化