目 录
一、 电话接听和转接 4
（一） 接听电话的基本要求 4
（二） 日常接听电话程序 4
（三） 打电话给客人程序 5
（四） 转电话给客人程序 5
二、 散客预订 6
三、 参观房间 6
四、 入住接待 7
五、 换房处理 10 六、 叫醒服务 11
七、 开门服务 12
八、 延时退房／续住的处理 13
九、 离店结帐 14
十、 客人留言 15
十一、 问讯服务 16
十二、 宾客投诉处理 17
十三、 物品赔偿处理 18
十四、 商务服务 19
十五、 访客登记 19
十六、 贵重物品寄存 20 十七、 行李寄存 21
十八、 租借物品及物品安全使用说明 22
十九、 投款程序 23
二十、 夜核