孤儿单标准化服务“七步走” 1/40
七步流程
标准化服务“七步走”
做好计划是成功的第一步
准备充分方能自由应对，事半功倍
唯一目的是获得见面的机会
建立良好的印象，体现专业
及时录入服务结果是津贴发放的前提
名单是我们宝贵的资源
总结分享，更高效的提供服务 2/40
第一步 名单查询 3/40
第二步 拟定计划 4/40
标准化服务“七步走” 第二步：拟定计划
制定电话约访计划：
提前1-7天预约需拜访的客户，第一周需拜访的客户在上月28日预约 1
制定月度服务计划：
每月27日分到名单后开始制定下月计划，确定下月要为哪些孤儿单客户提供服务，分别是什么服务项目 2 3 5/40
每周计划检视：
每周日系统会自动增加新增孤儿单客户名单，
要及时核对名单，增加新增客户的约访计划
第三步 电话预约 6/40
标准化服务“七步走” 第三步：电话预约 1 2 3 4
拨通电话
自我介绍
确认短信
接收
邀约拜访时间
流 程
目 的
自我介绍并对客户的情况和态度进行摸底
确定拜访时间和服务的重点
确定拜访顺序
制定拜访计划 7/40
标准化服务“七步走” 第三步：电话预约
注意事项
以短信的接收确认作为电话接触理由
对客户不满表示理解，并了解客户的服务需求及意见
确认短信接收情况
聆听客户的反应
在短信成功发送后的3个工作日内，向客户发起电话邀约
查询掌握客户及保单信息、准备邀约关键句（短信确认、预约拜访时间及拒绝处理等）
邀约发起时间
聆听客户的反应
承诺长期提供优质服务，提升客户信心
邀约确定拜访时间 8/40
您好！请问是**先生/女士吗?
我是**人寿的服务人员
***。
请问您最近有收到我们公司发给您关于提供保障检视及保单服务的短信吗?
好的，那您一定已经知道，我是公司为您安排的服务人员，以后您的保单服务将由我来提供，很高兴有机会为您服务！
根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，请问您现在的联系地址是***吗?
非常感谢您的配合！
为了感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特为您准备了一份礼物，要求我亲自送绐您。
请问我明天上午，还是下午拜访您比较方便?
收到了。
对的。
关键句1：客户已收到短信时
是吗?那就明天下午吧。
标准化服务“七步走” 第三步：电话预约 9/40
您好！请问是**先生/女士吗?
我是**人寿的服务人员
***。
请问您最近有收到我们公司发给您关于提供保障检视及保单服务的短信吗?
其实公司给您发短信是因为您原来的服务人员已调离此岗位/已离职，今后将改由我为您服务了，我将成为您的**服务人员，以后您的保单售后服务将由我来提供。很高兴有机会为您服务！根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，请问您现在的联系地址是***吗?
非常感谢您的配合！
为了感谢您长期以来对我们公司的支持，公司特为您准备了一份礼物，要求我亲自送绐您。
请问我明天上午，还是下午拜访您比较方便?
没有收到。
对的。
关键句2：客户没有收到短信时
是吗?那就明天下午吧。
标准化服务“七步走” 第三步：电话预约 10/40
您好！请问是**先生/女士吗?
我是**人寿的服务人员
***。
请问您最近有收到我们公司发给您关于提供保障检视及保单服务的短信吗?
**这些年业务发展快速，拥有的客户量不断增加，原有的服务人员已不能完全满足客户需求。为保证服务质量，公司特安排我为您提供后续的保单服务。很高兴有机会为您提供服务，今后如果您有保险方面的需求可随时与我联系，我的手机号码是...
另外，今天打电话给您是因为，根据公司要求，本次服务首先是与您核对您的基本信息，
请问您现在的联系地址是***
对吗?
收到了，但为什么发给我?
哦，原来这样。
关键句3：客户对短信提出质疑时
对的。
标准化服务“七步走” 第三步：电话预约 11/40