续期作业操作标准化
课程目标
为了提升续期管理专业化水平，通过规范服务营销续期作业操作标准，实现续期指标持续优化，引导服务营销队伍健康、持续、稳健发展，特制定本手册。
续期业务管理是公司长期稳健经营根本，内涵价值体现；是上市公司公司核心经营指标。
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思考：为什么要做好续期服务？
续期服务，决定你的未来！
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服务到位
管控到位
责任到位
续期
中支内勤
复杂的事情简单做，你就是专家；简单的事情重复做，你就是行家；重复的事情用心做，你就是赢家！
客户经理
部室经理
1
客户经理续期服务操作标准
2
部室经理续期管理操作标准
3
中支内勤续期管理操作标准
目录
一、532执行操作标准 （一）“3电访” 1、应交日前5天电访100%保单 寒喧:自我介绍、赞美客户 告知:险种、应缴费日期、缴费金额、核对缴费 银行及帐号、核对地址电话等基础信息 询问:其他服务需求 2、应交日后30天内电访未交费保单 告知：银行划帐失败原因 了解：客户迟迟未交费原因 再次提醒：按时、足额存入对应账户保费以及不按时交费可能带来的 利益损失 3、应交日后45天电访在职二三期未收保单 在职营销员二、三期未交费业务：客户服务经理直接电话联系客户； 其他直接收费客户：再次联系客户，深度电话沟通，促成缴费。
客户经理续期服务操作标准
电访
应交日后30天未交费提醒客户
应交日前5天提醒客户
应交日后45天未交费提醒客户
3
一、532执行操作标准 （二）“2面访” 1、应交日前60天大额保单面访； 提前准备：了解客户信息、保单信息、拜访礼品； 电话约访：在职单以营销员为主，做好配合；孤儿单提早介入。 上门拜访：寒暄、递送礼品、告知缴费金额，了解客户缴费意愿，提醒做好资金准备，签订《大客户服务回访表》 后续跟踪：在自动化作业系统中详实记录大单拜访服务经过，保持与客户互动，遇到疑难情况及时向上级主管反映， 逐级追踪解决。 2、应交日后53天未交费保单面访 上门拜访：告知客户保单失效后的权利及义务，并请客户在《续期服务回访表》上签字确认； 系统录入：将《续期服务回访表》拍照录入上传系统;对于客户拒绝签字或无法找到的客户，上门拍照的三张照片 (城区：街道或小区、门牌或建筑物;农村：带牌子的村委会正面、门牌或建筑物) ，并录入上传系统。 后续跟踪：整理上交室经理：每周定期整理《续期服务回访表》并上交室经理
客户经理续期服务操作标准
面访
应交日前60天面访2、3期大单客户
失效前7天面访客户
2
一、532执行操作标准 （三）532录入标准 进入自动化作业系统，点击“我的工作”进入“执行”模块，选择任务类型“续期”，点击查询，逐单“执行”，只须将标“*”必选项简单录入执行即可，点击保存，录入过程中，依据服务目的在备注栏中录入特殊需要说明的事项，以备后续查询。
客户经理续期服务操作标准
一、532执行操作标准 未交费保单面访话术
客户经理续期服务操作标准
客户经理：您好！请问是XX女士/先生吗？您现在讲话方便吗？ 客户：我是，你说吧。 客户经理：打扰了，您在我公司为您(孩子,爱人…)投保的XX险种，在X号就要失效了，根据公司的要求我需要给您上门服务，请您签收一份即将失效保单回访函，您看今天下午还是明天上午我到您那里拜访您？ 客户：我不打算缴费，你也不用来了。 客户经理：是这样，签收失效保单回访函是为了让您了解失效可能对您造成的损失和影响，您是我们公司的客户，我们有义务对客户以及客户保单负责，也是公司对我服务的一个考察，希望您能支持我一下，看您今天下午还是明天上午方便？ 客户：那今天下午吧。 客户经理：那今天下午16:00，送到您办公室可以吗？ 客户：好的。