H公司房地产信贷业务服务质量研究 工商管理（MBA） 2023届 姜若琦 焦妹 Shanghai International Studies University RESEARCH ON THE SERVICE QUALITY OF REAL ESTATE CREDIT BUSINESS OF H COMPANY A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By Ruoqi Jiang Under Supervision of Jiao Mei May 2023 答辩委员会成员 主席：石金涛 成员：刘宏、韩耀军 摘要 随着中国改革开放的深入，中国的房地产业发挥出了不可替代的作用，它不 仅有助于促进市场经济的健康发展，而且还在国家经济增长中扮演着越来越重要 的角色。我国房地产政策经历过多轮调整，针对房地产企业过于依靠银行贷款的 情况，可以通过有效的监管和管理降低银行的信贷风险，与此同时要开辟新的融 资渠道给房地产开发商进行融资，故基于现有市场环境下为房地产企业筹集开发 资金的资产管理公司应运而生。H公司房地产信贷业务部门是在上海成立并专业 服务于房地产商的融资服务机构，其竞争对手除了有传统的 AMC机构外，还有 本地的资管公司，外加商业行业银行等。因此，H公司面临着一个重要的挑战： 如何维护和发展现有的客户群体，同时开发新的客户群体，以提升企业的竞争力， 并让客户对公司的满意度更高，以便在新的经济形势下维持其在客源市场的领先 地位。 本文旨在探讨H公司房地产信贷业务的服务质量问题，经过对当前宏观环 境的分析，本文发现，尽管整个行业仍有巨大的发展潜力，但在服务方面仍存在 许多挑战。通过应用SERVQUAL模型，建立了一个适用于H公司房地产信贷业务 的评价体系，并运用访谈法和调查问卷法，对存在的问题和成因进行了深入探究， 总结出了H公司的现状，并基于服务质量模型的五个维度，提出了有效的解决方 案。具体优化对策如下：在有形性方面进行业务系统的升级，加大IT研发的资金 投入，为之后H公司的数字化转型打好基础；在可靠性和保证性方面加强员工的 业务考核和培训机制，加强员工责任感，建立完善的人员激励体系，提升人员专 业水平；在响应性方面改进服务机制，加强业务监督及时效性保障，提高服务效 率：在移情性方面，加强个性化产品创新和投后管理服务，提高客户的整体满意 度。 本文章依据服务质量模型的5个一级指标和24个二级指标进行了全面的问卷 调查，通过对H公司信贷业务存在的关键问题的深入分析，提出有效的优化方案， 对H公司的房地产信贷业务的服务质量提升具有实际指导意义，希望能为其他金 融机构针对企业的信贷业务服务的提升给予借鉴意义。 关键词：金融服务；房地产信贷；SERVQUAL模型；服务质量差距模型 II