Research on Service Quality of Y Bank Sichuan
Branch Outlets
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline
Student ID
Author
Master of Business Administration
201872151023
Huang Ruiting
Supervisor
School
Prof. Guo Bin
School of Management and Economics

独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：
日期：2022年 4月 27日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名：
导师签名：
日期：2022年 4月 27日

摘要
摘要
近年来，我国银行业的竞争日益加剧，各类商业银行数量已达3400余家，同
时互联网金融发展迅猛，给银行的生存与发展带来巨大的冲击和挑战。在产品越
来越同质化的前提下，银行服务质量的不断提升、服务理念的不断更新是迎接挑
战的必然选择。
本文选取了以网点为服务主体的 Y银行四川分行为研究对象，运用服务质量
相关理论和工具，对银行网点综合的服务质量问题进行研究。笔者首先对 Y银行
四川分行服务质量管理体系进行了提炼和总结。研究发现 Y银行四川分行目前采
用的“神秘人”客户体验评价体系和“客户投诉”机制还不能完整地反映出网点
服务质量问题。“神秘人”评价将服务规范形成量表的形式对网点执行情况进行
呈现，但不能反映出真实客户的服务感知，“客户投诉”能弥补客户视角的不足，
将客户不满的问题进行现状呈现，但因量少且随机性强也不够完整。
为了弥补上述两种现状分析方式的不足，更全面地获得客户实际服务感知，
笔者运用SERVPERF量表设计问卷开展客户满意度调查，将服务质量划分为5个一
级指标、25个二级指标，通过线上推送的方式邀请客户填写问卷，搜集数据。通
过“神秘人”评价、客户投诉、客户满意度调查三者的相互完善补充，较为完整
地对Y银行四川分行网点服务质量情况进行了梳理，进而从服务环境、服务水平、
服务效率、服务态度、个性化服务及延伸服务五个方面确定了网点服务质量存在
的问题，并深层次解析了出现上述症结的缘由。最后提出了健全管理制度、完善
服务标准、充实服务人员、加强技能培训、建立客户分类制度等27项改善其服务
质量的具体对策，对其下一步网点服务质量优化提出可行性建议。
本文研究的特色是以 Y银行四川分行为实例，针对其网点服务质量现状，找
出问题所在，提出了改进方案，为提高其服务质量、增强其市场竞争力、维持优
质客源提供一定的理论支撑，拓展了 Y银行网点服务质量管理相关理论研究，并
揭示了Y银行服务优化的应对策略，希望能为Y银行提升服务质量提供参考。
关键词：银行网点服务，服务质量，“神秘人”评价，客户投诉，问卷调查
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