电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 A酒店的顾客需求分析与服务提升 策略研究 专业学位类别 工商管理硕士 201972150808 魏婷 学 号 作者姓名 指导教师 梁德翠 研究员 学 院 经济与管理学院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 A酒店的顾客需求分析与服务提升策略研究 （题名和副题名） 魏婷 （作者姓名） 梁德翠 研究员 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年 5月 1日 2023年 6月 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 2023年 3月 29日 论文答辩日期 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Customer Demand Analysis and Service Improvement Strategy Research of Hotel A A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 201972150808 Wei Ting Supervisor School Prof. Liang Decui School of Management and Economics 摘要 摘要 近年来，全球经济下行、中美关系变化等国际环境对我国境内经济有较大的影 响。在新冠肺炎疫情的冲击下，旅游作为改善性消费，人们也必将随之减少出行频 次和费用；因此，酒店行业的竞争也随之加剧，单纯依靠传统的线下营销模式已经 严重制约着酒店的发展。在此大环境的影响之下，A酒店的营业收入断崖式下降， 为了改变现状，酒店意识到必须要通过转型，才能实现可持续化盈利。 本文以 A酒店为研究对象，基于波特理论模型对影响酒店最终利润的五种力 量进行了研究，结合对 A酒店现状的分析，得出 A酒店需通过提升酒店产品和服 务的管理水平，推进多渠道营销模式，进而摆脱困境，实现企业自救。为了在市场 上保持竞争力，A酒店应当有效的挖掘顾客需求，确立酒店顾客需求的优先级，充 分利用现有资源，实现产品和服务与目标市场的高度匹配。 在线评论作为产品和服务的重要载体对酒店和顾客都有着重要的作用，与传 统的问卷调查相比，在线评论具有实时性，公开性和真实性的特点。本文通过对 A 酒店在线评论的文本分类和情感排序，结合 KANO模型分析，得出了与顾客需求 密切相关的 8个关键服务类别，即服务、客房、位置、价格、环卫、餐饮、设施和 网络。最后基于这 8个关键服务类别，把 A酒店实际情况和7Ps营销理论有机结 合，分别提出服务提升策略，即在服务方面优化服务过程，提高服务效率，增强顾 客入住体验；在客房、设施设备和位置方面重视针对不同类别顾客的增值服务有形 化展示；在餐饮方面不再只依赖酒店顾客消费，尝试产品创新后对外营业；在环境 卫生方面聚焦卫生标准升级，引入无接触服务；在价格方面借助在线平台预测市场 需求，通过动态定价和组合产品定价的模式实现酒店利益最大化；在网络方面在重 视成本控制的同时，为顾客提供更为舒适的网络使用环境。 基于上述研究结论，本文通过对 A酒店在线评论的文本挖掘和分析，从酒店 的顾客需求角度出发，提出相应的酒店服务提升策略，具有一定的实际操作性。本 文的研究工作，一方面实现了 A酒店的营业收入增长，另一方面对行业内其他同 类型酒店起到很好的借鉴作用。 关键词：在线评价，顾客需求，波特五力模型，KANO模型，文本情感分析 I ABSTRACT ABSTRACT In recent years, the global economic downturn and changes in Sino US relations have had a significant impact on China's domestic economy. Under the impact of the COVID-19, tourism, as an improved consum