201X年度西贝体验产品开发 华与华 什么是体验 体验可以是一句问候 日本名古屋出租车司机见到顾客上 车，立马摘下帽子“我是XX出租公 司的XX，欢迎光临，多多指教”。 体验可以是一个道具 American dolls餐巾纸发箍 体验可以是一群人 美国猫头鹰航空的空姐——世界民 航史上着装最性感的航空公司。 体验可以是一种服务 海底捞等位时,为顾客免费提供美 甲和擦鞋服务。 体验的本质是惊喜 不是顾客想要什么 不是自己能做什么 而是问自己 顾客能回忆起什么 体验经济的3S模型 例如，最难忘的飞行体验与顾客对航空公司服务的期待无关，而是与发生在期待之外的事件有关。这些事件可能包括你在飞机上阅读到精彩杂志的次数，遇到明星的次数或是和邻座相谈甚欢的次数。 顾客忠诚度改为顾客尖叫度 在体验经济的时代，企业应当有这样的意识，即它们必须制造回忆（而非产品），为实现更高的经济价值（而非提供服务）搭建舞台。 体验经济的作者提出 按服务业体验来划分 来之前，制造期待。顾客是为期待而来。 来之中，制造惊喜。满意的定义，就是超过了期待，所以对期待和惊喜都要进行精确的设计。 走之后，值得回忆，乐于谈论。值得回忆，同时一定要设计一个你会购买带回去的“纪念品”。 1、购买前—— “受众” 消费者和产品的关系通过媒介发生。 2、购买中—— “购买者” 消费者是置于购买环境中的信息搜寻者。 3、使用中—— “体验者” 体验是可以被引导的，符号化、仪式化。 4、使用后—— “传播者” 口碑是可以被规划和发动的。 按华与华方法消费者的4个角色 按华与华方法对餐饮体验的划分 受众 购买者 体验者 传播者 来之前 来之中 来之后 到店 餐饮体验的关键环节 候餐 入座 点菜 等餐 上菜 用餐 结账 离店 受众 购买者 体验者 传播者 媒体 分享 WC 投诉 来之前 来之中 来之后 西贝莜面村的体验之旅 西贝莜面村体验之旅 受众 来之前 商场门口品牌墙 商场户外广告 地贴 电梯（楼层导视、电梯内广告） 扶梯 吊旗 包柱 灯箱 墙体海报 刀旗 吊幔 ① MALL ② 网络 大众点评 微信 微博 ③ 大众媒体 公交广告 地铁广告 运货车 导视 ①MALL 商场门口品牌墙 ①MALL 商场外广告：停车入口处、商场入口处的黄金位置 ①MALL 商场内广告：扶梯口、电梯口、电梯内 ①MALL 吊幔 ①MALL 自动梯旁广告位 以后西贝的广告不仅教你找店，还教你认路 寄生在商场的导视系统中，成为不能被“忽略”的广告 MALL店创造惊喜的体验 西贝新体验的第1步：能带路的广告 找方向 上电梯 去店里 对比图Before 对比图After ② 网络 大众点评 微信 微博 点评类网站指明方向，受众不再迷茫 通过点评网站的搜索来完成选择 受众 来之前 中国最大的点评类网站 北京 上海 广州 在北京、上海、广州、深圳等大城市有外出就餐里99%以上有餐前在大众点评搜索餐厅的习惯。 深圳 ②网络 大众点评网 选择流程 定地址 ②网络 大众点评网 选择流程 定地址—定价位 ②网络 大众点评网 选择流程 定地址—定价位—看人气/看星级/看团购 ②网络 大众点评网 选择流程 定地址—定价位—看人气/看星级/看团购—看推荐菜、环境、价目 ②网络 大众点评网 选择流程 定地址—定价位—看人气/看星级/看团购—看推荐菜—看评论 首 页 第 一 数 量 第 二 ②网络 大众点评网 选择流程 定地址—定价位—看人气/看星级/看团购—看推荐菜—看评论—订餐 ②网络 大众点评网 通过大众点评，受众不再迷茫 你能提前预知餐厅从里到外的一切指标 在这里完成搜索、比较、选择、定餐，甚至选菜。 地址 定价位 人气 星级 团购、折扣 推荐菜 评论 订餐 来之前，制造期待 ②网络 大众点评网 受众 来之前 ③ 大众媒体 公交车 广播广告 运货车 第2阶段 受众 购买者 体验者 传播者 来之前 来之中 来之后 来之中 购买者 门头 侧招 迎宾台、迎宾员 莜面明档、莜面车、莜面妹、拉杆箱、莜面盛具、小笼 形象墙 杂粮柜 展销台 POP（易拉宝、告示板、水牌、小黑板） ④ 到店 ⑤ 候餐 取号机、等位卡 候餐椅 电子屏（叫号、报号） 免费瓜子 饮水机 一次性杯子 菜单架 玻璃海报贴 熬汤台 书报架、店卡 ④到店 门头 / 侧招 ④到店 门头 /侧招——迎宾台/迎宾员/形象墙 视线聚焦，超级符号I?莜瞬间建立好感。 到店创造惊喜的体验 西贝新体验的第2步：I ?莜 橱窗 迎宾台 ④到店 门头 / 侧招——迎宾台/迎宾员/形象墙——水牌、小黑板、菜单架（部分） ④到店 门头 / 侧招——迎宾台/迎宾员/形象墙——POP——莜面明档、莜面车、莜面妹 ④到店 门头 / 侧招——迎宾台/迎宾员/形象墙——POP——莜面明档、莜面车、莜面妹 ——杂粮柜、展销台 取号机、等位卡、候餐区、候餐椅（部分店鼓椅，大部分是普通塑料座椅），候餐区一般是人群散座的形式 取号 候餐 液晶电视叫号 ⑤候餐 取号机\等位卡\候餐椅\候餐区 取号机、等位卡——候餐区——报刊架、菜单架、免费瓜子和水、部分店会举行候餐区促销活动 ⑤候餐