目的及适用范围
为规范产品售后技术支持过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程序；
本程序文件适用于xxx公司产品售后技术支持；
本程序文件由xxx公司制定，其解释权及修改权属于 ；
本程序文件从2003年月日起执行；
职责
技术支持负责产品售后技术支持的总体进程，同时负责售后技术支持记录备案、定期统计信息反和客户馈；
产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术支持；
产品售后服务流程
技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求；
技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力，上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源；
在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档；
若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部和资源中心进行备案；
技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部等）；
相关文件
《受理技术支持的报告》
《技术支持信息单》
《技术支持备案说明》
《技术支持反馈表》
受理技术支持的报告
受理部门：受理人：

填报时间：编号：

技术支持类型

产品/项目名称

客户名称

客户联系人

客户联系方式

技术支持请求内容

受理时间

附件

制表人：

技术支持信息单
技术支持实施部门：实施人：

填报时间：编号：

技术支持受理报告编号

技术支持受理时间

客户名称

客户联系人/联系方式

客户请求技术支持的内容

实施人对客户实际问题的判断

出现问题的可能原因

解决方案

（预期）完成时间

客户认可

附件
《受理技术支持的报告》

制表人：
技术支持备案说明
备案编号： 备案者：

备案时间：

技术支持受礼报告编号

技术支持服务信息单编号

客户名称

客户联系人/联系方式

客户实际问题

客户出现问题的原因

解决方案

技术支持负责人

受理起止日期

附件
《受理技术支持的报告》
《技术支持信息单》

制表人：

技术支持反馈单

编号：填报部门：技术支持部

反馈时段：技术支持实际发生数：

技术支持类型
统计分析
说明（原因等）

产品名称

项目名称

数据服务项目名称

制表人：