电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 供电服务系统中标准化与社交化服务流程 分析及其影响研究——以 A公司为例 专业学位类别 工商管理硕士 学 号 201972151111 杨赢 作者姓名 指导教师 袁华教授 经济与管理学院 学 院 分类号 密级 UDC 注 1 学 位 论 文 供电服务系统中标准化与社交化服务流程分析 及其影响研究——以 A公司为例 （题名和副题名） 杨赢 （作者姓名） 袁华 教授 成都 指导教师 电子科技大学 （姓名、职称、单位名称） 硕士 工商管理硕士 2023年 05月 25日 2023年 06月 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 论文答辩日期 2023年 03月 27日 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Analysis and Impact Research on Standardized Service Process and Social Service Process in Power Supply Service System- A Case Study of Company A A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 201972151111 Ying Yang Supervisor School Prof. Hua Yuan School of Management and Economics 摘要 摘要 移动互联网技术的发展和社会经济的繁荣促使客户对服务的需求呈现个性 化、多样化、动态化的发展趋势，以标准化服务为代表的传统服务模式越来越难 满足客户的实际需求，在此背景下，谁能为用户提供更优质的服务，谁就有可能 赢得客户更多的关注和支持，快速抢占市场先机。随着“社交化”概念的兴起以 及社交化电商、社交化传媒、社交化音乐等融合模式在各自领域的爆火， A公司 率先将“社交化”与电力服务进行了融合，提出了一种新的服务模式“社交化服 务”，该模式自 2018年1月 1日试点运行以来，原本不利的局势发生了根本性扭 转，并且形成了长期向好的趋势，这在电力问题繁复、不可控、随机的行业共识 下罕见，A公司前期遇到的服务质效问题是现阶段很多采用标准化服务模式的企 业的通病，如果能从 A公司的案例中提炼出相关的理论和方法，将为很多以标准 化服务模式为主的企业在提升服务质效方面提供一些参考和借鉴。基于上述的研 究背景，本文提出以下研究问题：（1）A公司两类服务流程对用户感知的影响；（2） 如果社交化服务与标准化服务存在差异，那么产生差异的根本原因是什么？ 根据研究问题，本文的研究工作主要分为以下几个方面：第一，研究和分析 标准化服务、社交化、用户感知服务质量的相关文献和理论，梳理并构建标准化 服务和社交化服务的流程图，结合用户感知服务质量二维度模型对流程图中的环 节进行划分，找到差异维度，根据流程图收集相关数据，并对数据进行分类和预 处理；第二，对差异维度进行两样本 T检验，回答问题（1），对差异维度中的各 个环节进行两样本 T检验，找到差异环节；第三，对差异环节进行语料库分析， 找到形成差异的根本原因，回答问题（2）。 研究结果表明：（1）社交化服务和标准化服务的结果质量相同，过程质量不 同；（2）社交化服务的服务效率显著高于标准化服务：（3）两种服务模式产生差 异的主要原因是人的“沟通”，社交化服务采用社交化语体，标准化服务采用标准 化语体，而广大用户采用的是社交化语体，不同的语体要进行语内的二次翻译， 从而导致沟通效率产生差异。除此之外，本文还进行了个性问题的探讨，针对抢 修类问题，从故障研判速度和分拣派工速度等两个层面，分析了在分理派工环节 中两种服务模式产生效率差异的原因。 关键词：社交化服务，标准化服务，服务流程，用户感知服务质量，语言风格 I ABSTRACT ABSTRACT The development ofmobile intern