门店运营管理手册汇编 1、门店销售导购手册 1.1XX连锁门店销售导购定位与职责 XX连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与XX连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合XX连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是XX连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1XX门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色 1、技术专家：向顾客深入浅出地介绍XX连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。 2、专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。 3、社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。 4、服务大使：销售工程师是XX门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从XX门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色 1、商品专家：必须全面而熟练地掌握XX连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2、顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3、XX门店的形象代表：销售工程师是XX门店商品和XX连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识XX连锁品牌，从一线直接提升XX商品的知名度与美誉度。 4、社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2XX门店销售工程师的具体职责 1、接待、礼送门店顾客； 2、向社区顾客推荐XX门店商品，展示XX连锁的实力与风采； 3、现场解答顾客的疑难问题； 4、为社区顾客提供相关售后服务； 5、收集顾客对XX连锁门店的要求和建议； 6、做好发展门店会员工作； 7、发展、维护熟客关系； 8、宣传资料的派发，展台、货柜及现场POP等宣传品的摆放； 9、XX连锁门店商品的陈列维护； 10、门店商品/用品的整理维护工作； 11、门店卫生清洁工作； 12、了解社区竞争对手的情况。 1.2销售工程师销售导购流程 1.3销售工程师销售导购规范 1.3.1销售导购流程规范（XX七步法） 顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程的七个步骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解异议，锁定顾客；寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。 主动等待，捕捉机会 等待，即等待顾客进入XX连锁店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入XX连锁店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观，再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等，敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。 吸引顾客光临的待机规范： 1、给顾客良好印象的服装、仪表 2、明亮、优美的门店环境 3、吸引顾客的商品陈列 4、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语 5、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态 适时出击，接近顾客 1.3.1.1接近顾客的八项时机 1、当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑1～3秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。 2、当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时：此时销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。 3、当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。 4、当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过