专业学位硕士研究生学位论文
（工商管理硕士）
基于顾客感知价值的 M 民营康养医院
服务营销策略研究
作者姓名 钟丽
学号 7320200081
导师赵静
答辩委员会成员 何波（主席） 余善聚
蒋葵 梁辰 李仁方
评阅人 何跃 劳可夫
2022 年 12 月 分类号：学校代码：10619
UDC： 密级：
西南科技大学硕士学位论文
（工商管理硕士）
基于顾客感知价值的M 民营康养医院
服务营销策略研究
钟丽
学科(专业)或领域名称：工商管理
指导教师姓名、职称：赵静教授
校外指导教师姓名、职称：苏亚洲副总经理
学生所属培养单位：西南科技大学
论文答辩日期：2022年 12 月 4 日 A Thesis Submitted to Southwest University of Science and
Technology for the Degree of Master
（MBA Master of Business）
Research on service marketing strategy of M private
health care hospital based on customer perceived value
Candidate: Zhong Li
Supervisor:Prof· Zhao Jing
Dec 2022学位论文独创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取
得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其
他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均
已在论文中作了明确的说明，并表示了谢意。本人依法享有和承担由此论文所产生的
权利和责任。
论文作者签名： 日期：2022 年 12 月 4 日
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本学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。
论文作者签名： 日期：2022 年 12 月 4 日
指导教师签名： 日期：2022 年 12 月 4 日 摘 要
摘 要
随着人口老龄化程度的不断加深，如何养老成为全社会共同关注的问题。本文以
M 民营康养医院为研究对象，M 民营康养医院成立于 2007 年，是西南首家大型民营医
养结合的老年病专科医院。但是，也存在服务营销策略跟不上新的市场需求、营销策
略同质化严重、盈利增长乏力等问题。
为解决 M 民营康养医院的这些问题，首先，本文运用文献分析法，梳理国内外有
关 7Ps 服务营销理论、行为意向理论和顾客感知价值研究的文献得出：7Ps 服务营销理
论与顾客感知价值之间存在相互影响的关系，而基于顾客感知价值理论制定或完善的
7Ps 服务营销策略对顾客的行为意向有积极的促进作用。由此，总结 M 民营康养医院
服务营销现状及服务对象的特征，借鉴前人总结关于医疗服务领域顾客感知价值指标
体系对顾客入住意向的关系，顾客感知价值越高，顾客的入住意愿越强烈；反之，顾
客感知价值越低，顾客入住意愿越低的研究结论，在前人常用的包含功能价值、情感
价值、社会价值三维度的医疗服务领域顾客感知价值指标体系基础上增加了成本价值
维度，提出理论假设并构建M 民营康养医院顾客感知价值模型及指标体系，设计并收
集调查问卷，通过 SPSS 数据分析软件对提出的假设进行验证，得出 M 民营康养医院
顾客感知价值对 M 民营康养医院顾客入住意向具有显著性正向影响。
从而，基于M 民营康养医院顾客感知价值的相关维度和指标总结出问题，在构建
顾客感知价值与 7Ps 服务营销关系分析的基础上提出相适合的服务营销策略建议。本
文以“顾客感知价值理论”为导向细化分析提出的服务营销策略，更有助于 M 民营康
养医院从了解顾客需求出发，从顾客感知价值出发改善服务，对其他类似具有医养结
合特点的民营医院的服务营销策略的制定和实施有一定的借鉴和参考意义。
关键词：顾客感知价值；民营康养医院；7Ps 服务营销策略；问卷调查法；入住意愿
论文类型：应用研究
I