Classified Index:F287.4 U.D.C.C93 Dissertation for the Degree of MBA Research on improving the after-sales service quality of C Automobile Company Candidate： Qing Wang Supervisor： Xuan Xiao Speciality： MBA School： School of Management May 28, 2023 Guangzhou University Date of Defence： Degree Offering Institution： 摘 要 摘 要 根据公安部统计数据显示，截至 2022年全国汽车保有量增长至 3.19亿辆，汽车售 后服务市场的规模也随着保有量的增加在逐年扩大。据德勤前瞻产业研究院的统计，到 2025年，中国汽车售后服务市场的规模将增长至 1.72万亿元。这一方面为以 C汽车公 司为代表的传统整车厂商的服务升级带来了机遇。另一方面，随着消费者对售后服务质 量要求的不断提高，整车厂商面临着和以途虎养车为代表的一站式汽车养护平台之间的 竞争。因此，C汽车公司需要不断提高其售后服务质量，才能保持市场上的竞争力，进 而提高市场份额。 本文的研究目的是对 C汽车公司的售后服务质量进行研究，发现存在的问题，并提 出具体的服务质量提升策略，以提升 C汽车公司的整体服务质量和可持续发展，具有重 要的理论意义与现实意义。本文采用 SERVQUAL模型作为研究框架，通过开展以下工 作进行了系统的研究：首先，进行数据挖掘，提取 C汽车公司售后服务顾客满意度大数 据中与服务质量密切相关、客户关注的信息。其次，基于 SERVQUAL测量表，结合 C 汽车公司的服务流程中向客户提供的服务内容，构建适用于该公司的服务质量评价指标 体系。随后，设计了适用于确认的评价指标的电子调查问卷，并通过微信沟通交流群向 全国的 C汽车公司车主发放，以收集他们对售后服务质量的评价。然后，利用 SPSSAU 数据分析系统对 176份有效的调查问卷进行科学分析。通过分析数据，逐一比对了 C汽 车公司售后服务质量在 SERVQUAL模型的五个服务质量维度上的差距，并发现了实际 感受和心理预期上的显著差异。接下来，分析了有形性、可靠性、响应性、保证性和移 情性五个维度，以深入研究服务质量差距的原因。结果显示，有形性维度因 4S店设施 落后导致服务质量差距；可靠性维度因售后服务费用高导致服务质量差距；响应性维度 因员工服务效率低导致服务质量差距；保证性维度因专业技能水平参差不齐导致服务质 量差距；移情性维度因 4S店工作人员与客户沟通效果差导致服务质量差距。最后，围 绕提升 4S店服务设施、透明化收费标准、做好人力资源管理和客户关系管理四个方面， 提出了具体的服务质量提升策略。 本文的创新点在于应用 SERVQUAL模型研究如何提升 C汽车公司售后服务质量， 采用因素分析法提炼出售后服务质量的主要因素和特征，梳理出各个服务环节的评价指 标，构建适用于 C汽车公司的服务质量评价模型，并通过调研进一步剖析存在的问题及 问题造成的原因，提出有建设性的解决方案，具有一定的理论与实践价值。该研究为 C 汽车公司提升服务质量和市场竞争力提供了借鉴，同时也促进了我国汽车服务行业的发 展与进步。 关键词：服务质量；SERVQUAL模型；售后服务；客户满意度；大数据 I ABSTRACT ABSTRACT According to statistics from the Ministry of Public Security, as of 2022, the total number of cars in China has increased to 319 million, and the size of the automotive aftermarket service market is also expanding annually with the increase in the number of cars. According to the forecasting industry research institute of Deloitte, by 2025, the size of China#s automotive aftermarket service market will grow to