collection rolem 沟通能力企业培训 20XX 小11儿 rolem 目录 CONTENTS 沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧 积极倾听 注重和建立共同点 01 沟通的重要性 Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. 5,200 表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。 表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。 课前范例 ——珍妮犯了什么错 珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。” 沟通与管理成效密切相关 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也 沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解 “ 可以使思想一致、产生共识 可以使管理者洞悉真相、排除误解 可以疏导人员情绪、消除心理困扰； 可以减少摩擦争执与意见分歧 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 可以增进人员彼此了解、改善人际关系 沟通的重要性 02 沟通的过程 Lorem ipsum door sit amet, consectetuer adipiscing elit. 沟通的过程 信息源 编码 通道 解码 接受者 反馈 信息 信息 信息 信息 克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点 选择适当的媒介（书面、口头、非语言） 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 03 表达的技巧 Lorem ipsum door sit amet, consectetuer adipiscing elit. 沟通的过程 表达的技巧 言语表达要决 多用正面词句 ? 语言表达要真诚 不要乱用术语 说话时不要带不良的口头禅 要用对方的话 04 积极倾听 Lorem ipsum door sit amet, consectetuer adipiscing elit. 倾听的定义 倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。 “ 01 02 03 04 05 反馈数据/内容 诠释 总结 反应感受 全神贯注 开发有效的积极倾听技能 排除外界干扰 恰当的面部表情 避免中间打断说话 赞许性的点头 避免分心的举动或手势 倾听禁忌 01 02 03 04 找别人 话中的漏洞 自己讲 完话后休息 自以为是 中途打岔 伺机打断别人 讲话,滔滔不绝不留机会给别人 05 积极注重和建立共同点 Lorem ipsum door sit amet, consectetuer adipiscing elit. 倾听禁忌 共同点用词 共同点语调 共同点动作 “那么我们就同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意” “这更象”| “想象一下”|“我看见我们正在” 积极的、 热情的、 令人发生兴趣的 生动的、活泼的 倾听禁忌 关心知觉度 注重被期望的行为 应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而另一些结果则无吸引力 强调报酬或奖赏组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致 TABOOS OF LISTENING 倾听禁忌 家长型----家长型 成人型----成人型 儿童型----儿童型 平行交往 家长型----儿童型 成人型----儿童型 家长型----成人型 交叉交往 循环沟通的技巧 将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致的了解 每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通 沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见解和观点取得一致 将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部分 collection rolem 感谢聆听 小11儿 rolem