文件编号：XS-SHSC01-201 商品售后服务管理手册 编写人：_______________ 审 核：_______________ 批 准：_______________ 日 期： _______________ 文件发放号：_____________ 手册说明 1 手册内容 本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 1.1 公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。 1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。 目 录 第一部分 手册相关说明 1.企业简介 …………………………………………………………………………… 2.手册颁布令 …………………………………………………………………………… 3.管理者代表任命书 …………………………………………………………………………… 第二部分 售后服务管理 第一章 服务文化 1.服务理念 …………………………………………………………………………… 2.服务承诺 ……………………………………………………………………………8- 3.服务策略 …………………………………………………………………………… 4.服务目标 ……………………………………………………………………………9-1 第二章 服务制度 1.服务规范 ……………………………………………………………………………11-1 2.服务流程 ……………………………………………………………………………12-1 3.服务监督与奖惩 ……………………………………………………………………………1 4.服务制度管理 ……………………………………………………………………………14-1 第三章 服务体系 ……………………………………………………………………………2 1.组织机构图 ……………………………………………………………………………2 2.售后服务管理职能分配表 ……………………………………………………………………2 3.职责 ……………………………………………………………………………22-2 4.工程安装管理 ……………………………………………………………………………24-3 5.业务培训 ……………………………………………………………………………33-3 6.服务投入 ……………………………………………………………………………3 第四章 配送安装 1.产品包装 ……………………………………………………………………………3 2.配送服务 ……………………………………………………………………………37-4 3.安装调试 ……………………………………………………………………………44 第五章 维修服务 1.维修保障 ……………………………………………………………………………45-5 2.维修设施 ……………………………………………………………………………5 第六章 客户投诉 1.投诉渠道 ……………………………………………………………………………5 2.投诉记录 ……………………………………………………………………………5 3.投诉处理 ………………………………………………………………