前言

2001年度x用户满意度研究的主要内容包括如下方面：
建立满意度评价指标体系
进行满意度评价和考核
研究忠诚度与满意度的关系
借鉴竞争对手的服务体系和服务标准
建立主要服务标准
在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因
提出具有操作性的解决方案

为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对x大客户、商务客户、住宅客户以及x集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。

本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：
研究流程示意图