前言

2001年度zd用户满意度研究的主要内容包括如下方面：
建立满意度评价指标体系
进行满意度评价和考核
研究忠诚度与满意度的关系
借鉴竞争对手的服务体系和服务标准
建立主要服务标准
在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因
提出具有操作性的解决方案

为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对zd大客户、商务客户、住宅客户以及zd集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。

本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：
研究流程示意图

本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个（包括zd大客户、商务客户、住宅客户各33个），d企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地d分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个d用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。

本次调查结果形成如下报告体系：

zd用户满意度
评价体系报告
2001年度zd用户满意度评价考核报告
zd用户服务标准
及解决方案报告

住宅客户分册
住宅客户分册
住宅客户分册

商务客户分册
商务客户分册
商务客户分册

大客户分册
大客户分册
大客户分册

目录

第一章 满意度评价体系研究阶段项目介绍 1
第一节 研究目标 1
第二节 研究方法 1
第三节 样本结构 2
第二章 结论及建议 3
第三章 大客户评价过程关注点研究 6
第一节 调查结论 6
第二节 报告名词解释 8
第三节 大客户的关注点及现实感受 9
第四章 评价体系制定 25
第一节 现行大客户满意度评价方法分析 25
第二节 大客户满意度评价体系结构 28
第三节 大客户满意度评价指标描述 30
第四节 评价体系的应用 31
附录一北京地区大客户评价过程的关注点及现实感受 35
附录二 上海地区大客户评价过程的关注点及现实感受 46
附录三广州地区大客户评价过程的关注点及现实感受 54
附录四2001年度ZD用户满意度研究—大客户深访提纲 61