IT行业是随着互联网和信息技术广泛运用而发展起来的新型行业,

特别是近二十年,n企业从数量和经营业绩上均发展迅猛,逐渐成为一

股新兴的经济力量。由于IT企业在发展前期,呈现高增长、高收益的特

点,造成众多企业只追求短期眼前利益,忽视了客户服务管理。而随着

IT企业发展的深入,客户对企业产品和服务的抱怨和投诉日益增多,严

重影响和制约了 rr企业的持续稳定发展。同时随着中国市场经济的步伐

加快,市场竞争越来越激烈,竞争方式也由传统的产品和技术竞争转向以

客户为中心的竞争模式。因此,建立适应企业发展的客户满意度评价体系

成为it企业的当务之急,对IT企业的客户满意度评价体系的研究具有现

实的意义。

本文在系统研究分析了客户满意理论的发展、相关概念、评价方法和

评价模型的基础上,结合IT行业的特点,从实际出发,选取了一家比较

典型的IT企业一M公司作为研究的对象。M公司具备rr企业普遍的特点,

存在rr企业中普遍存在的问题和在发展中遇到的难关,因此,探讨M公

司的客户满意度评价体系,对其他it企业具有较高的参考价值。论文对

m公司进行了全方面的剖析,详细介绍了公司的现状和在发展中存在的问

题。在充分了解M公司实际运营情况的基础上,对美国客户满意度模型进

行了改进,并以此为基础建立了 一个适应M公司的客户满意度评价模型。

然后以模型为基础,就M公司构建客户满意度评价体系的原则、思路、操

北京化工大学硕士学位论文

作过程以及评价指标的选择、权重的设置等方面进行了全面地分析。

本文最大的特点是提取了 M公司两大核心业务作为研究对象,对两大

业务分别建立客户满意度评价体系。根据两大业务的特点,设置不同的客

户满意度评价指标,并对每个指标赋予不同的权重,通过对每个指标进行

客户评分,最后汇总出两大业务的综合客户满意度分值。同时结合M公司

的现状,对两个业务中各个指标分值高低的原因进行详细分析,最后基于

两大模型对M公司整个客户满意度进行综合评价,找出M公司在客户满意

度中存在的问题,针对问题提出具体的解决方法和策略。本文研究的目的

是为H企业建立客户满意度评价体系提供一定的参考,提高IT企业的综

合竞争能力。

关键词:客户满意度,IT企业,M公司