通过焦点小组访谈的结果，本文发现消费者满意度评价的指标体系包括三
个维度，分别是售后服务、机顶盒使用服务和安装服务。其中售后服务中包含
五个因子，分别是对损坏线路及时进行维修、没信号的时候比较少、电话售后
服务好、换机顶盒费用合理、以及对机顶盒及时进行升级。机顶盒使用服务包
括信号清晰、频道多、开关机速度快、使用起来方便、学起来方便、收视指南
信息齐全、有新增频道、有广播频道、换台快、提供增值服务等十个因子。安
装服务包括安装费合理和收视费合理等两个因子。根据层次分析法的结果来看，
在所有因子中，比较重要的因素包括没信号的时候比较少、信号清晰、频道多、
机顶盒开机速度快、使用起来方便、有新增频道、收视费用合理。其中，最重
要的影响因素是收视费用合理。
综合焦点小组访谈、层次分析法和模糊综合评价的结果来看，为了提高消
费者满意度，吉视传媒应该将售前服务、售中服务以及售后服务结合起来，从
整体上提高消费者的满意度，应该把更多的精力和资源放在改善机顶盒使用的
服务上面。另外，吉视传媒的收费标准也是非常没有竞争力的。因此，要显著
提高消费者的满意度，吉视传媒应该对收视费用进行下调。想要从根本上改善
消费者满意度，吉视传媒需要建立一个消费者满意度保障支持体系，为产品和II
服务的改进提供技术、人力、物力和财力的全方位支持。例如加强技术上的支
持、对媒资平台升级改造、提高员工的服务能力和重视人才的培养等。
关键词：
消费者满意度 模糊评价 吉视传媒 测评体系
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