基本信息
用户姓名：_________联系电话：_______________(1-3题由调查员根据资料填写)
用户类别：
A、装载机 B、推土机C、平地机 D、起重机 E、压路机 F、其它_______
购买工程机械的时间：A、三年前 B、一年前 C、今年

年龄（岁）
A、0-24B、24-36C、36-48D、60-
地区：
A、华东区 B、华中区 C、华北区 D、东北区 E、西南区 F、其它______（注明）
教育程度：
A、初中以下B、高中C、中专、技校、职高D、大专以上
你拥有多少台/辆工程机械和载重汽车
A、1台/辆 B、2-5台/辆 C、6-10台/辆 D、11台/辆以上
您使用的柴油机是什么型号的？
A、135型B、114型C、121型D、其它（请说明）

服务情况调查
售前服务
您认为产品介绍（说明书）能否给您足够的信息？
A、看不懂
足够了
无所谓
其它（请说明）
您买工程机械时是否关心是什么牌子的柴油机？
关心
不关心
你买工程机械时，有没有考虑过维修是否方便？
知道
不知道
你买工程机械时，知不知道是上柴的柴油机？
知道
不知道

售中服务
工程机械销售点有没有给予您柴油机使用方面的培训？
有
没有

售后服务
对上柴的“主动服务”，您如何看？
A、口号，纯粹是口号，没有什么实质内容
有一些实质内容，但没有给用户提供什么特殊价值
有所感受，体现了对用户的关心
没有听说过
其它（请说明）
您认为柴油机维修方便吗？
很方便，能够按照需要维修好机器
不方便，机器坏了不知道找谁
不方便，维修网点太少，配件不全，工作人员不会修
还可以，基本能满足要求
其它（请说明）
您对上柴24小时到位的反应时间是否满意？
满意
不满意（请说明）
您对上柴承诺72小时修复机器是否满意？
满意
不满意（请说明）

服务人员
您怎样看柴油机维修人员的服务态度？
A、很好B、较好C、一般D、较差E、很差
您怎样看柴油机维修人员的技术水平？
A、很好，能够很好、很快地修好机器
较好，能够修好，但不够熟练
一般，需要很长时间才能修好
较差，一次不能搞掂，两三次以后才能修好
很差，修了多次也搞不掂
您怎样看待服务人员精神面貌？
服务人员服装整洁、精神饱满，能很好地完成工作
服务人员面貌尚可，工作能完成要求
服务人员无精打采、工作马马虎虎
其它情况（请说明）

配件
您从哪里购买零配件？
从工程机械厂指定的“三包”维修点
从柴油机厂的指定服务商处购买
从非指定的零配件专门店购买
从社会闲散的机械修理店购买
其它（请说明）

您感觉购买零配件的方便程度怎么样？
很方便，随处可买
还可以，买的地方比较多
不太方便，网点少，而且部分型号很难买
很不方便，当地买不到
其它（请说明情况）
您认为零配件的价格情况符合下面哪种情况？
A、质量差不多，价格差别很大
质量差别很大，价格差别也很大
质量差不多，价格也差不多
质量差别很大，价格差不多
其它（请说明）

您对零配件最关心的是什么？
价格，选择最便宜的零配件
质量，选择质量好的，最好是上柴厂的产品
服务，最好在买的时候，能帮忙安装维修
方便，选择最方便、最近的服务商
其它（请说明）
你怎样选择零配件？
认牌子
听服务商推荐
听朋友推荐
凭感觉
其它（请说明）

使用
您有没有拿到过柴油机使用的说明书？
有
没有
您有没有认真读过柴油机使用说明书？
认真读过
简单读过
没有读过
您懂得如何保养柴油机吗？
能懂
懂一点
不懂
交给服务商保养
如果已经您已经出了三包期，请回答下列问题（第到第）
您觉得在“三包”期内和“三包”期外，维修服务商提供的服务有没有差别？
有很大差别
没有差别
有差别，但不明显
其它（请说明）
您觉得在“三包”期内外最大的差别是什么？
服务价格
零配件价格
服务商的态度
服务及时性
服务有效性
其它（请说明）

对服务商的看法
您对有些特约维修服务商修理载重汽车有什么看法？
不务正业，不应该再去修理汽车
无所谓，这是他们的事，只要能修好柴油机就行
很好，能修汽车，修柴油机水平一定没问题
有点担心，修理汽车赚钱多，对柴油机的服务就下降了
其它（请说明）
你是否认为上柴的零配件应该有明显的标记？
是，这样可以分辨真假
无所谓，对零配件要求不高，能用就行
无所谓，是不是上柴的质量差不多