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MBA毕业论文_G证券公司扬州营业部客户关系管理研究

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更新时间:2019/7/20(发布于江苏)

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文本描述
I
摘要
近年来,证券营业部所面临的行业环境发生了重大变化。随着佣金自由化,证券行业
逐渐由卖方市场转变为买方市场,一方面,证券营业部交易佣金收取实行浮动制后,证券
行业就陷入了无休止的佣金大战,另一方面,一人多户放开,客户可以自主地选择佣金低
的证券营业部。另外,金融产品或者服务不断出现,投资者需求也随之发生了变化,单一
的通道服务己经难以满足投资者的多元化需求。为了适应行业的变化,证券营业部完善自
身的客户关系管理成为了一种必然。如何建立有效的客户关系管理,提高客户的满意度和
忠诚度,减少客户流失率,实现客户价值的最大化,成为证券营业部亟待解决的问题。
本文以客户关系管理理论等理论为基础,以G证券公司扬州营业部客户关系管理为研
究对象,结合营业部客户关系管理的现状和部分客户的问卷调查,通过文献研宄、访谈、
问卷调查、统计分析的方法对G证券公司扬州营业部客户关系管理进行分析,找出其存在
的问题,并为其改善提出具有针对性的建议和意见,对G证券公司其他营业部和具有相同
问题的其他券商营业部提供具有价值的结论。
本文分为六个部分。第一部分是绪论,主要阐述本文的研究背景及意义,对国内外关
于客户关系管理的研宄成果做出文献综述,阐述本文的研究目标、内容、方法与技术路线
以及本文的不足之处和创新之处。第二部分是研究的理论基础,针对本文所要研究企业的
实际情况,选取本文可以借鉴的理论依据,详细阐述客户关系理论、关系营销理论、客户
满意度理论,为本文的后续撰写奠定理论基础。第三部分是G证券公司扬州营业部的基本
概况和客户关系管理现状,首先简单介绍G证券公司及扬州营业部的基本概况,其次分析
G证券公司扬州营业部的客户群特征,最后描述G证券公司扬州营业部客户关系管理的现
状。第四部分是G证券公司扬州营业部客户关系管理存在问题的调查及分析,首先利用国
内外现有成熟的量表,结合本文研究目的需要,编制出证券营业部客户满意度调查问卷,
其次,对G证券公司扬州营业部部分客户发放调査问卷并回收问卷,然后进行统计分析,
最后结合G证券公司扬州营业部客户关系管理的现状和客户的问卷调查,分析出其存在的
问题。第五部分是G证券公司扬州营业部客户关系管理优化的对策及建议,通过前面章节
的分析和梳理,提出G证券公司扬州营业部客户关系管理优化的对策及建议。第六部分是
结论,是对整个论文主要结果的总结。
关键词:证券营业部客户关系管理客户服务
Ill
Abstract
Recently,thereisatremendouschangeforthesecuritiessalesdepartmentintermsof
marketcircumstances.Withtheliberalizationofcommissions,thesecuritiesmarketgradually
changedfromthesellingpartyintoabuyer'smarket.Ontheonehand,thesecuritiesmarketis
caughtinanendlesscommissionfightafterafloatwasimposedontradingcommissions.Onthe
otherhand,dependontheimplementationofone-personformultipleaccounts,customerscan
independentlychooseasecuritiesbusinessdepartmentwithalowcommission.Inaddition,as
financialproductsorservicescontinuetoemerge,thedemandforinvestorsisalsochanging.
Moreover,Inordertoadaptthechangesinthestockmarket,itisvitalforthesecuritiesbusiness
departmenttomanageitsowncustomerrelationship.Howtoestablisheffectivecustomer
relationshipmanagement,increasecustomerloyalty,satisfaction,reducecustomerturnoverrate
andmaximizethevalueofcustomershavebecomeanurgentproblemtobesolvedinthe
securitiesbusinessdepartment.
Basedonthetheoryofcustomerrelationshipmanagement,thispapertakesthecustomer
relationshipmanagementofYangzhouBusinessDepartmentofGSecuritiesCo.,Ltd.asthe
researchobject,combinesthecurrentsituationofcustomerrelationshipmanagementinthesales
departmentandquestionnairesurveysofsomecustomers,throughliteratureresearch,interviews,
questionnaires,andstatisticalanalysis.Themethodanalyzesthecustomerrelationship
managementofYangzhouBusinessDepartmentofGSecuritiesCo.,Ltd.,findsoutitsproblems,
andproposesspecificsuggestionsandopinionsforitsimprovement.Itdealswithotherbusiness
departmentsofGSecuritiesCo.,Ltd.andothersecuritiescompanieswithsimilarissues.The
Departmentprovidesvaluableconclusions.
Thispaperisdividedintosixparts.Thefirstpartistheintroduction,whichintroducesthe
paperresearchbackgroundandsignificance,theresearchaboutcustomerrelationship
managementathomeandabroadtomakealiteraturereview,elaboratedthisarticleresearchgoal,
content,methodandtechnicalrouteandthedeficiencyofthisarticle.Thesecondpartisthe
theoreticalfoundationoftheresearch.Accordingtothecurrentsituationoftheenterprise,this
articlecandrawlessonsfromthetheoreticalbasis,detailedcustomerrelationshiptheory,
relationshipmarketingtheory,customersatisfactiontheory,thetheorybasisforsubsequent.The
thirdpartisthebasicsituationoftheYangzhouBusinessDepartmentofGSecuritiesCo.,Ltd.
andthecurrentmanagementofcustomerrelationship.Firstly,itbrieflyintroducesthebasic
profileofGSecuritiesCompanyofYangzhouBusinessDepartment.Secondly,itanalyzesthe
customergroupcharacteristicsofGSecuritiesCompanyofYangzhouBusinessDepartment.
Finally,thispaperdescribesthecurrentsituationofcustomerrelationshipmanagementinG
IV
SecuritiesCompanyofYangzhoubusinessdepartment.Thefourthpartistheinvestigationand
analysisoftheproblemsexistinginthecustomerrelationshipmanagementoftheYangzhou
BusinessDepartmentofGSecuritiesCo.,Ltd.Firstofall,weusetheexistingmaturescalesat
homeandabroadtocombinetheresearchobjectivesofthepapertocompileaquestionnaireon
thecustomersatisfactionofthesecuritiesbusinessdepartment.Secondly,wesendsome
questionnairestosomecustomersofYangzhouBusinessDepartmentofGSecuritiesCo.5Ltd.,
thenwecollectthequestionnairestoanalysis.Finally,thecurrentsituationofcustomer
relationshipmanagementintheYangzhouBusinessDepartmentofGSecuritiesCo.,Ltd.andthe
customer'squestionnairesurveywereusedtoanalyzeitsexistingproblems.Thefifthpartis
aboutcustomerrelationshipmanagementoptimizationcountermeasuresandsuggestionsofG
SecuritiesCompany.Throughtheanalysisoftheprevioussectionandresearch,wecomeupwith
thecustomerrelationshipmanagementoptimizationcountermeasuresandsuggestionsofG
SecuritiesCompany.Thesixthpartistheconclusion,whichisthesummaryofthemainresults
ofthewholethesis.
Keywords:securitiesbusinessdepartmentcustomerrelationshipmanagementcustomerservice
目录
摘要I
AbstractIll
1鎌1
1.1研宄背景和意义1
1.2国内外研究综述2
1.2.1国外研宄综述2
1.2.2国内研究综述3
1.3研宄目标与研宄内容5
1.3.1研宄目标5
1.3.2研究内容5
1.4研究方法与技术路线5
1.4.1研究方法5
1.4.2技术路线6
1.5创新之处和不足之处6
2研究的理论基础8
2.1客户关系管理理论8
2.1.1客户关系管理的产生与发展8
2.1.2客户关