1 绪论 .............................................................................................................................. 1 1.1 选题背景及意义 ................................................................................................ 1 1.1.1 选题背景 .................................................................................................. 1 1.1.2 研究意义与作用 ...................................................................................... 1 1.2 国内外研究现状 ................................................................................................ 4 1.2.1 国外研究现状 .......................................................................................... 4 1.2.2 国内研究现状 .......................................................................................... 5 1.3 研究内容与方法 ................................................................................................ 6 1.3.1 研究内容 .................................................................................................. 6 1.3.2 研究方法 .................................................................................................. 6 1.4 研究框架 ............................................................................................................ 6 2 相关理论概述 .............................................................................................................. 8 2.1 客户关系管理相关概念 .................................................................................... 8 2.1.1客户关系管理概述 ................................................................................... 8 2.1.2客户关系管理的影响因素 ....................................................................... 8 2.2 客户满意度指标体系相关概念 ...................................................................... 10 2.2.1 客户满意度指数 .................................................................................... 10 2.2.2 客户满意度评价指标体系 ..................................................................... 11 2.2.3 客户满意度评价模型 ............................................................................ 12 2.3 客户满意度评价方法与设计 .......................................................................... 15 2.3.1 客户满意度评价方法 ............................................................................ 15 2.3.2 客户满意度评价的设计 ........................................................................ 17 3 海通证券公司客户关系管理现状及问题分析 ........................................................ 18 3.1 海通证券公司简介 .......................................................................................... 18 3.2 海通证券公司客户关系管理现状 .................................................................. 18 3.2.1 逐步树立了客户至上理念 .................................................................... 18 3.2.2 实施客户分类分层管理 ........................................................................ 19 3.2.3 加强营销队伍建设 ................................................................................ 19 3.2.4 多角度密切与客户的联系 .................................................................... 20 4 海通证券公司客户关系管理下的客户满意度调查 ................................................ 21 4.1调查设计 ........................................................................................................... 21 4.1.1 调查指标的选择 .................................................................................... 21 II 4.1.2 指标权重的确定 .................................................................................... 24 4.1.3 问卷编制与发放 .................................................................................... 24 4.2 海通证券公司客户满意度实证测评 .............................................................. 27 4.2.1 指标赋权 ................................................................................................ 27 4.2.2 不同层级的满意度指数测算 ................................................................ 28 4.2.3 海通证券公司客户满意度的运算 ........................................................ 31 4.3 调查结论 .......................................................................................................... 32 5 海通证券公司客户关系管理满意度不高的原因与对策 ........................................ 33 5.1海通证券公司客户关系管理满意度不高的原因 ........................................... 33 5.1.1 以客户为中心的服务理念尚未广泛贯彻 ............................................ 33 5.1.2 传统客户经理制存在不足 .................................................................... 33 5.1.3 业务产品创新力不强 ............................................................................ 34 5.1.4 缺乏客户的参与 .................................................................................... 36 5.1.5 缺乏客户关系管理的绩效考核 ............................................................ 37 5.2海通证券公司客户关系管理提升的对策 ....................................................... 39 5.2.1 完善证券公司业务体系，完善组织架构 ............................................ 39 5.2.2 进行完善业绩评估和考核制度 ............................................................ 40 5.2.4 建立健全科学的员工绩效考评体系 .................................................... 41 5.2.3 创新业务产品 ........................................................................................ 41 5.2.5树立客户为上服务理念 ......................................................................... 42 5.2.6重视客户的参与 ..................................................................................... 43 6 结论与展望 ................................................................................................................ 44 6.1 主要结论 .......................................................................................................... 44 6.2 研究展望 .......................................................................................................... 44