中国银行业私域客户经营
白皮书2023
私域经营大势所趋，立体转型把握先机
分析与研究支持
2023年 2 月目录
内容概览1
1 御风顺势：客户经营时代到来，私域生态兵家必争 3
1.1 增长逻辑演进，客户经营为王 3
1.2 经营战场变革，私域生态制胜 6
2 蹒跚起步：私域经营意识初醒，八大核心痛点仍存 10
2.1 意识觉醒，浅尝私域经营 10
2.2 围绕三大维度，仍存八大痛点 11
3 理想范式：围绕三层立体转型，打造十大核心能力 17
3.1 前台触点：设立分层覆盖触客团队，构建全面特色私域阵地 19
3.2 中台支撑：打造赋能系统、生产资料、策略中心三大支持体系 27
3.3 后台基础：提升变革氛围、组织支撑、考核督导、数据标签、品牌建设五大底层能力 36
3.4 落地建议：知易行难，谨防四大落地误区 40中国银行业私域客户经营
白皮书2023
私域经营大势所趋，立体转型把握先机
内容概览
波士顿咨询公司（BCG）在 2021年4月发布的《2021中国私域营销白皮书》中，明确
指出私域流量已成为品牌影响消费者的重要路径，并且颠覆了过去很多人对于私域流量的
四大认知误区，包括：
o “丰”搜集。过去普遍认为，消费者不太会在私域搜索信息，主要用公域；但其实
96%的受访者曾在私域搜集信息，因为产品信息更精准，能够帮助消费者更有效获取
决策所需信息。
o “深”种草/体验。过去普遍认为，只有少部分人会在私域“种草”，而且主要是女性；
但其实83%的受访者表示曾在私域流量阵地被内容“种草”或有过深刻体验，因为消
费者在私域更容易养成使用习惯，更愿意在私域进行加群和购买。
o “频”购买。过去普遍认为，私域“种草”容易，但转化难，并非是理想的交易场所；
但其实79%的受访者表示在过去一年曾在私域发生购买行为，因为私域的内容种草与
购买便捷更能激发消费者的购买欲望。
o “多”复购。过去普遍认为，私域中的购买主要是优惠驱动的冲动型单次购买；但其
实70%的受访者愿意在私域中进行复购，因为私域能够带来品牌信任和优质服务。
这些影响不仅仅在消费品领域发生，也在深刻影响中国的零售银行业。
在零售银行业发展阶段变化、客户需求更迭、监管政策驱动三重背景下，“存量客户
深度经营”将成为零售银行业绩增长的新动力。围绕客户经营阵地建设，零售银行应构建
“公域流量+准私域流量+核心私域流量”的三层流量体系，其中尤其应关注由“手机银行
App+私域生态+客户经理”构建的核心私域流量阵地建设。值得注意的是，手机银行App/
私域生态/客户经理三者并非单独割裂，而是相辅相成、紧密联系的，共同构成了有效覆
盖零售客户的核心私域一体化循环体系。在以上三者中，私域生态处于起步建设阶段，应
成为现阶段零售银行业的建设重点。
2023年2月腾银财智 · 腾讯CDC 2 中国银行业私域客户经营白皮书2023：私域经营大势所趋，立体转型把握先机
近些年，越来越多商业银行开始重视存量客户的精细化运营，私域经营意识开始觉醒，
初步形成了“大B2C、小 B2C、社群经营”三种私域经营模式。而在各家银行围绕私域经
营领域开展探索的过程中，我们也看到普遍展现出的八大痛点：在客户经营方面，体现出
“分群欠缺”、“精准度低”两大痛点；在基层客户经理展业方面，体现出“理念差距”、“专
业不足”、“精力有限”三大痛点；在管理者开展管理活动方面，体现出“顶层缺失”、“考
核错配”、“管理黑盒”三大痛点。
为了帮助行业进一步明晰未来的私域经营方向，本报告在撰写期间调研了超过50位银
行业和私域经营金融科技公司的专家，结合腾银财智的丰富实践经验以及腾讯CDC的分析
洞察，对零售银行开展私域经营的理想范式提出了建议。我们认为，从公域经济的“游牧
模式”到私域经济的“农耕模式”，银行需要推行的绝非仅是系统工具的使用，而是面临经
营理念、关注客群、经营手段、核心指标、成本结构的全面转变，需要围绕触客团队、线
上阵地、赋能系统、生产资料库、策略中心、变革氛围、组织支撑、考核督导、数据标签、
品牌建设打造10大核心能力。
在“客户经营为王”的时代背景下，我们希望通过本报告的发布，帮助各零售银行统
一认识，实施从前到后端到端的立体转型，把握私域经营时代先机。
腾银财智 · 腾讯CDC 2023年2月 中国银行业私域客户经营白皮书2023：私域经营大势所趋，立体转型把握先机3
1 御风顺势：客户经营时代到来，私域生态兵家必争
1.1 增长逻辑演进，客户经营为王
我们看到，零售银行已经进入“客户经营为王”的新时代，“客户深度经营”将成为零
售银行业绩增长的新逻辑。在新时代背景下，零售银行一方面需升级商业模式，从“以获
取客户当期价值为核心”升级到“以获取客户全生命周期价值为核心”；另一方面需升级
运营模式，从“以达成单次交易为目标”升级到“以实现长期深耕为目标”。以上增长逻辑
的更新是由三大因素共同驱动的：银行发展阶段变化、零售客户需求更迭、监管要求升级（参
阅图1）。
图1 | 零售银行制胜关键——客户经营为王
从增量为主
增长到增量与存量并重
商业模式升级
阶段o 基础金融服务覆盖率上升
o 零售银行新获客成本上升从以获取客户当期价值为核心
到以获取客户全生命周期价值为核心
从单纯金融需求
客户到多元类消费化需求
需求o 金融服务需求常态化
o 金融服务与非金融服务 运营模式升级
场景结合
从以达成单次交易为目标
到以实现长期深耕为目标
从粗放式广撒网营销客户
监管到有温度的长期陪伴 经营为王
驱动o 用户隐私信息保护不断完
善
o 资管新规净值化转型要求
1.1.1 银行发展阶段变化，从增量为主到增量与存量并重
伴随互联网金融蓬勃兴起促进普惠，银行业不断创新提升服务半径，中国消费者在过
去12年间的基础金融服务覆盖率迅速增长。根据《中国普惠金融发展报告》，从2010年到
2022年，中国居民借记卡人均持卡数、信用卡人均持卡数增长了3—4倍，拥有活跃使用账
户的成年人占比约为92%，基本达到美国、欧洲的个人银行账户持有率水平（参阅图2）。
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