2022 银行零售客户经营数字化转型最佳实践白皮书 企业微信视角下，开启银行数字化转型之路 亿欧智库 https://www.iyiou/research Copyright reserved to EqualOcean Intelligence, January 2022 前言和核心观点 ◆ 前言 ? ? 本篇报告通过采用桌面研究，银行数字化专家以及相关从业者访谈，对银行零售数字化发展进行研究和探索，致力于为银行业从业者提供参考。 报告主要通过银行零售数字化转型现状、零售业务从获客到运营全流程分析，推导出银行零售业务企业微信数字化转型方法论和发展路径。据 此，亿欧智库建立了银行零售业务企业微信端数字化转型最佳伙伴选型模型，由 4个维度、12个二级指标构成，系统性分析了当前银行侧主流 的企业微信SCRM的能力值，从工具端助力银行零售数字化转型进行决策参考。 ◆核心观点 ?银行数字化转型核心痛点： 当前银行盈利承压，零售业务成为银行盈利增长“新引擎”，针对零售客户群体及需求的改变，银行无法以 结构化 方式识别客户，无法精准聚焦客户需求，无法挖掘客户全生命周期价值成为最大痛点。 ?银行数字化转型关键抓手： 当前零售业务进入数字化转型深水区，进入业务数字化转型层面，企业微信从渠道、营销、管理、风控等各个业务 视角具有强势发力点，实现内外系统打通、数据互通互联，零售业务企业微信端能力构建成为银行数字化转型关键。 ?银行数字化转型方法论模型和最佳伙伴推荐： 从银行实际需求出发，结合案头研究和专家访谈，进行银行零售业务 数字化转型方法论和最佳伙 伴厂商选型模型输出，并进行重点推荐。 ?银行零售数字化转型未来预判： 未来的零售银行会打破固有的物理边界和原有认知 ，提供无处不在、无形无感的极致体验式服务 。企业微信作 为银行零售客户最大的流量入口，将成为打通公域与私域闭环的最佳触点，助力银行实现零售业务智能化蓝图。 2 1银行数字化转型之路 2银行零售业务从获客到运营的全业务分析 3银行零售业务企业微信端数字化转型方法和实践 4银行零售业务数字化转型未来趋势洞察 PART 1 银行数字化转型之路 银行数字化转型背景：全球经济下行造成银行利润空间大幅压缩，调业 务、优结构成为银行再次增长的破局之法 ◆ 受全球大环境影响，全球经济下行的压力也在不断积累，中国作为全球不多的实现经济正增长的主要经济体，银行业在其中发挥了重要的支撑 作用。近年，在国家贷款市场报价利率下行及加大向实体经济让利力度与利润市场化改革的推进下，息差逐渐收窄，影响利润率下行发展。 ◆ 此外，除了向实体经济让利，计提拨备、核销不良贷款也是原因之一。对于资产质量的提升，近年金融监管超预期，风险分类趋严，迫使银行 加强不良认定。目前，商业银行净利润仍增长，但增长速率渐缓，亟需寻找利润增长点，推动行业高质量发展。 亿欧智库：利率市场化政策与商业银行净息差（%） 与商业银行不良贷款率（%） 亿欧智库：中国商业银行净利润及增长情况 贷款利率管制全面放开 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 25% 20% 15% 10% 5% 3 存款利率管制全面放开 2.9 2.7 2.5 2.3 2.1 1.9 1.7 1.5 2.5 2 贷款基准利率与市场利率合轨 1.5 1 0% 0.5 0 -5% -10% 20122013 201420152016 2017201820192020 2021 Q1-Q3 商业银行净息差 商业银行不良贷款率 商业银行净利润（亿元） 商业银行净利润增长率 数据来源：Choice；公开资料；亿欧智库整理 5