分类号： 学校代码：10069
密级： 研究生学号：120190474
YZ 小型劳务派遣公司的服务质量提升策略研究
Research on Quality of Service Promotion Strategy for
A Small Labor Dispatch Company YZ CO.
研究生姓名：强晓云
专 业 名 称 ：工商管理
指导教师姓名：寇小萱教授
论文提交日期：2021 年 12 月
学位授予单位：天津商业大学 独创性声明及使用授权声明
一、学位论文独创性声明
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注或得到许可外，所撰写的学位论文中不包含他人已申请学位或其他用途所使用过的
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行了审定。对本文的研究做出重要贡献的个人或集体，本人已在文中做出明确的说明
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二、学位论文及研究成果使用授权声明
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注：涉及保密的学位论文在解密后适用本授权。
学位论文作者签字：
指导教师签字：
日期：2021 年 12 月 15 日 摘 要
伴随着企业生产经营方式的不断演进，企业对人才的需要也在不断进化，其中一
个突出表现就是对人才的需求呈现高低起伏的态势，也就是伴随着企业经营状况或者
业务量上下起伏，时而人员紧缺，时而人员过剩。劳务派遣这一新的组织形式，要在
竞争日益激烈的市场中脱颖而出，劳务派遣公司首先要确保内部各项工作有序、高效
运转，再者就是紧紧围绕客户满意这一核心命题，开拓市场，周到服务，精进业务，
努力实现客户和企业自身的“双赢”。
本研究以小型劳务派遣公司 YZ 公司的服务质量提升策略为研究对象，重点研究
了以下问题：第一，从YZ 公司的基本情况着手，介绍了 YZ 公司的基本情况、组织
架构、劳务派遣服务的相关情况。应用PEST 分析法和价值链分析对YZ 公司所处的
环境和运营价值链进行详尽分析为进一步开展相关研究奠定基础。第二，从 YZ 公司
的实际情况出发，以 SEVEQUAL 服务质量差距评价模型为工具，从有形性维度、响
应性维度、可靠性维度、保证性维度和移情性维度五个方面出发，确定 YZ 公司劳务
派遣服务质量评价的指标，从而对 YZ 公司劳务派遣服务质量进行全面评价。根据指
标设计调查问卷，对 YZ 公司客户开展问卷调查。通过调查结果数据，结合 SEVEQUAL
模型发现YZ 公司劳务派遣服务在有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性五个维
度上期望值和实际感受值存在的差距。第三，分析SEVEQUAL 模型评价后期望值和
实际感受值存在的差距情况，找出具体原因并为进一步研究确定方向。
通过客户和内部人员对YZ 公司劳务派遣服务质量期望和感知差距值的分析，发
现该公司服务质量差距的原因主要在于企业内部管理机制不健全、劳务派遣业务规范
化运营程度不高、人员管理机制不完善、客户关系服务不到位、行业存在低质竞争等。
劳务派遣是服务性行业，对于 YZ 公司来说，在劳务派遣服务市场上获得最大竞争力
的现实路径就是“四化”——规范化、标准化、精细化、精益化。为了实现“四化”
目标，本研究根据以上原因，提出了YZ 公司服务质量提升的策略和保障措施。提升
策略有健全企业内部管理机制、以规范化标准化手段提升服务水平、规范派遣人员日
常管理、优化客户关系维护服务、提升风险规避能力和扩展招聘渠道搭建人才储备库
6 项。保障措施包括完善组织架构设计、管理制度保障、团队建设和技术保障 4 项。
关键词：小型劳务派遣公司；SEVEQUAL 服务质量评价模型；服务质量提升策略
1ABSTRACT
With the evolution of the production and operation methods of enterprises,the needs of
enterprises for talents are constantly evolving.One of the outstanding manifestations is that
the demand for talents is fluctuating.Recent years,with the rapid economic
development,China;s labor market has also matured.Since being introduced into the
Chinese labor market in the late 1970s,labor dispatch companies have been growing
silently.Until the late 1990s,they sprung up like mushrooms with the rise of the
economy,and became an extremely important form of business in the human resources
service industry.A number of data shows that the scale of labor dispatched employees in
China;s enterprises and institutions continues to growing.To standing out in an increasingly
competitive market,labor dispatch companies must ensure the orderly and efficient
operation of internal tasks fiestly.And then focusing on the core proposition of customer
satisfaction.Very good service,superb business are core factors to achieve
a"win-win"situation for customers and labor dispatch companies too.
This research takes the service strategy of YZ CO.,a small labor dispatch company,as
the research object.Firstly,it introduces the basic situation,organizational structure,and labor
dispatch services of YZ.With the application of PEST analysis and value chain analysis of
YZ,the research analysis the environment and the operating value chain of the
company.Secondly,considering the actual situation of YZ,the research picks the
SEVEQUAL service quality gap evaluation model as the tool.Following the dimension of
tangibility,responsiveness,reliability,assurance and empathy,21 secondary indicators are
definited to identify YZ;s labor dispatch service quality.A questionnaire was designed based
on the 21 secondary indicators which survey;s subject are YZ;s customers and internal
employees.Through the survey;s data,combined with the SEVEQUAL model,it is found that
the YZ;s labor dispatch service has a gap between the expected value and the actual feeling
value.Thirdly,analyzing the gap between the expected value and the actual perception value
of SEVEQUAL model evaluation,and finding out the specific reasons for further research.
Through the analysis of the above evaluation,it is found that the YZ;s service quality
gap is mainly due to the imperfect internal management mechanism,the low degree of
standardized operation of the labor dispatch business,and the imperfect employee
management mechanism,pure customer relationship services,and low-quality competition
in the industry.For YZ CO.,the most realistic path to gain the greatest competitiveness in
the labor dispatch service market is normalization,standardization,refinement and
1leanization.In order to achieve this goal,this research proposes strategies and safeguard
measures for YZ;s service improvement.Improvement strategies are strengthening business
and market expansion,using standardized means to improve service levels,expanding
recruitment channels to build a talent pool,standardizing the daily management of
dispatched personnel,improving labor dispatch risk avoidance and optimizing customer
relationship maintenance services.The safeguard measures are perfect organizational
structure design,management system guarantee,team building and technical guarantee.
Key words:Small labor dispatch company ， SEVEQUAL evaluation ，Service quality
improvement strategy
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