单位代码： 10293 密级：
专业学位硕士论文
论文题目： Y 公司投递流程优化策略研究
学 号 1318115112
姓 名 唐 赟
导 师 翟丹妮
专业学位类别 工商管理硕士
类 型 非全日制
专 业（领域） 工商管理（MBA）
论文提交日期 2021 年 11 月Research on optimization strategy of delivery
process of Y Company
Thesis Submitted to Nanjing University of Posts and
Telecommunications for the Degree of
Master of Business Administration
By
Tang Yun
Supervisor: Prof. Zhai Danni
November 2021 南京邮电大学学位论文原创性声明
本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。
尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过
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与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
本人学位论文及涉及相关资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。
研究生学号： 1318115112 研究生签名： 日期：2021年12月7日
南京邮电大学学位论文使用授权声明
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第一责任人。
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非国家秘密类涉密学位论文在解密后适用本授权书。
研究生签名： 导师签名： 日期：2021年12月7日南京邮电大学专业学位硕士研究生学位论文 摘要
摘要
近年来，随着我国市场经济的逐步提高、互联网的遍及和迅速发展，以及国家宏观经济
政策的鼓励和刺激，中国快递行业持续高速度发展，快递业务总量也总是处于上升态势。但
Y 公司作为历史最早规模最大的速递企业，在当前市场面临的却是市场占有率逐年降低，客
户满意度有待提升的一个局面。对于快递这种服务型的企业来说，业务流程相比较输出结果
至关重要。为打开局面，提升市场占有率，因而需要对Y 公司目前的业务流程问题进行研究。
Y 公司的投递业务流程按照操作程序一般分为以下五个环节，分别是下单、揽收、分拣、
运输和派件，其投递业务流程存在的问题包括人工核查信息，管理混乱，错误率高；流程设
置不规范，工作效率低；员工综合业务能力不强；投递时效性低，客户满意度低等。根据 Y
公司存在的投递业务流程的问题，结合公司的实际对Y 公司的投递流程进行了优化，Y 公司
投递业务流程优化的目标是：降低成本、提高客户满意度和提高竞争优势；优化原则是立足
于企业的战略目标，流程优化利于企业资源的整合，业务流程优化的设计要结合Y 企业现有
能力及流程在优化后的整体运作，应要体现出高效化；其具体的优化方案包括：在下单流程
中的网上下单运用 ECRSI 分析法（E）删除“重复输入会员信息”的活动；在揽收流程中利用
ABC 方法确定揽收策略，并运用ECRSI 分析法（E和 I），删减确认收件地址是否在通邮范
围内、删减主动告知报价和加盖安全检验印章三个步骤；增加潜在增值活动，赠送客户二维
码详情单这个动作；在中转流程的分拣环节运用 ECRSI 分析法中（E）删减了分拣至省的过
程；在派送流程时揽投员在用户下班时间派送包裹，在小区门口的商店设置自提点，并且在
乡镇和偏远地区设置自提点以提高揽件量和用户满意度。为保证 Y 公司投递业务流程优化方
案可以顺利施行，也从组织保障、人力资源管理保障、信息技术保障以及其它相关制度保障
等方面入手，提出了一些保障措施。
关键词：快递；投递业务；流程优化；ECRSI法；ABC 法
I南京邮电大学专业学位硕士研究生学位论文 Abstract
Abstract
In recent years, with the gradual improvement of China;s market economy, the spread and
rapid development of the Internet, as well as the encouragement and stimulation of national
macroeconomic policies, China;s express delivery industry continued to develop at a high speed,
express business volume is always in a growth industry. Whileb being the earliest and largest
courier enterprise in history, Y company is facing the situation of decreasing market share and
customer satisfaction year by year. For a service-oriented enterprise such as Express, The
business processes are more important than the output results. In order to open up the situation and
increase market share, it is necessary to study the current business process problems of Company Y.
The delivery business of Y company;s delivery business process in accordance with the
operating procedures are generally divided into the following five phases, namely, ordering,
collecting, sorting, transportation and dispatch, its delivery business process problems include
manual verification of information, management confusion, high error rate; irregular, low efficiency,
the staff comprehensive business ability is not strong; low delivery timeliness, low customer
satisfaction, etc. According to the problems of Y company;s delivery business process, combined
with the company;s actual optimization of Y company;s delivery process, Y company delivery
business process optimization goal is: to reduce costs, improve customer satisfaction and improve
competitive advantage. Optimization principle is based on the strategic objectives of the enterprise,
process optimization is conducive to the integration of enterprise resources, business process
optimization design and be combined with Y enterprise;s existing capabilities and the overall
operation of the process after optimization, should reflect efficiency; Specific optimizations include
the use of ECRSI analysis (E) to remove "repeated entry of member information" activities, the use
of the ABC method to determine collection strategies in the collection process, and the use of
ECRSI analysis (E and I), Delete to confirm whether the receiving address is within the scope of
the postal service, delete the initiative to inform the quotation and stamp the security inspection
three steps; Increase potential value-added activities, give away customer QR code detail sheet this
action, in the sorting process of the transfer process using ECRSI analysis method (E) to reduce the
II